최고경영자(CEO)의 책무는 어디까지인가. 좋은 직원을 뽑아 그들이 마음껏 역량을 발휘해주도록 하면 충분할까. 아니면 아래에서 올라온 아이디어를 최종 결정해주는 역할이면 될까. 변화 빠른 이 시대에 CEO는 이런 역할만 하고 있어서는 안 된다. 특히 세상을 놀라게 할 만한 대박 히트상품을 꿈꾸고 있다면 더욱 그렇다.

그럼 뭘 해야 할까. 시장으로 탐험을 나가야 한다. 사무실에 앉아서 경영 분석을 하는 것이 아니라 회사 밖으로 나가야 한다는 점이 중요하다. 그 대신 반드시 찾아낼 것이 있다. 수많은 고객들이 느끼면서도 스스로는 표현하지 못하는 것,새로운 수요가 형성되는 분위기가 분명 있지만 숫자로는 드러나지 않는 것,경험 많고 예민한 경영자들이 겨우 잡을 수 있는 그 무엇.이것을 '모멘텀 이펙트'의 저자 장 클로드 라레슈 교수는 '절대 인사이트(Compelling Insights)'라고 부른다.

'절대 인사이트'는 그러나 경험을 분석하는 것만으로는 얻을 수 없다. 생각해보라.1990년 인터넷이 등장한 이후 달라진 세상을 그 이전 경험으로 담아낼 수 있겠는가.

혁신 기업의 대명사로 불리는 버진애틀랜틱은 회사 이름(virgin:미개척의)부터 과거와의 이별을 선언하고 나선 경우다. 창업주 리처드 브랜슨의 말이다. "우리는 아무것도 모른다. 모르기 때문에 오히려 참신한 해결책을 내놓을 수 있다. "

고객의 마음속을 읽어낸 그들의 맞춤양복 서비스를 보라.런던에서 홍콩으로 갈 때 히드로공항 버진애틀랜틱 라운지에서 신체치수를 재면 홍콩에 내릴 때쯤 맞춤양복 한 벌이 준비돼 있다. 최고의 비즈니스맨들은 외국에 도착해서도 멋지고 근사한 옷을 입고 싶어 한다는 '절대 인사이트'를 그들은 찾아냈다. CEO인 당신이 찾아야 할 것도 바로 그것이다.

한경아카데미 원장 yskwon@hankyung.com