"쌓여가는 고객 데이터를 좀 더 과학적으로 관리할 수 있는 방법은 없을까？"

기업들은 점점 늘어나는 고객 DB를 체계적으로 관리하고,이를 기초로 차별화된 마케팅 및 세일즈 전략을 세우기 위해 고민한다. 그래서 탄생한 것이 고객관리시스템(CRM:Customer Relationship Management)이다. 이 시스템은 각 고객집단의 특성에 맞게 효과적으로 마케팅할 수 있게 도와준다. 또 영업사원 별로 분산돼 있는 고객 정보를 통합 관리할 수 있도록 지원한다.

하지만 중소기업이 CRM을 도입하기란 쉽지 않다. 서버 등 하드웨어는 물론 소프트웨어 구입에도 적지 않은 비용이 들기 때문이다. 게다가 사용하는 직원 수가 많으면 비용은 더 늘어난다.

이런 중소기업들의 고민을 덜어주며 승승장구하는 기업이 온라인 CRM 서비스 업체인 세일즈포스닷컴(www.salesforce.com)이다. 마크 베니오프는 1999년 샌프란시스코의 작은 아파트에서 이 사업을 시작했다. 지금은 각종 중소기업부터 미국 항공우주국(NASA)，델 등 대형기관과 기업에 이르기까지 전 세계 6만3200개가 넘는 기업을 대상으로 서비스를 제공하고 있다. 2008년 매출은 전년에 비해 44% 증가한 10억8000만달러를 기록했다. 수많은 CRM 업체 중 이 회사가 큰 성장을 이룰 수 있었던 비결은 무엇일까？

우선 기존에 비싼 소프트웨어를 사야만 가능했던 CRM의 주요 기능을 웹으로 옮겨 가격을 낮췄다. 중소기업들이 CRM 시스템을 도입할 수 있도록 하기 위한 것이다. 웹 서비스의 특성상 CRM 서비스를 이용하는 아이디(ID) 개수를 손쉽게 늘리거나 줄일 수 있다. 따라서 중소기업들은 기업 규모가 커지거나 작아져도 영향을 받지 않고 합리적인 가격으로 시스템을 이용할 수 있었다.

중소기업 고객들을 상대로 설득하는 방식도 달랐다. 제품의 획기적인 기능을 나열하기보다는 CRM 도입으로 기존 방식보다 무엇이 나아지는지 업무효율을 제시했다. 일손 부족과 관리 부담으로 도입을 망설이는 중소기업의 가려운 점을 정확하게 긁어 준 것이다.

이와 함께 규격화된 양식을 제공하는 경쟁사 제품과 달리 사용자들이 자신의 관심사나 필요에 맞게 손쉽게 전체 틀(layout)을 변경할 수 있는 유연한 프로그램을 내놓았다. 기업마다 처한 상황에 맞는 설계가 가능해졌다. 그 결과 영업직원들이 적극적으로 CRM 시스템을 이용하면서 업무 성과가 크게 개선됐다.

많은 사람들이 대기업만이 할 수 있다고 여겼던 CRM 서비스를 온라인서비스로 전환，중소기업으로 고객군을 확보한 세일즈포스닷컴.가격 때문에，규모 때문에，또는 인식이 부족해서 대기업만의 전유물로 여겨지는 시장이 있다면 이번 기회에 한번 도전해 보면 어떨까？

조미나 상무 · 안성빈 연구원