사회에 대한 기여에 보다 많은 관심을 기울이고 있는 기업들이 늘고 있다. 기업의 가장 큰 가치는 물론 이익 추구와 성장이지만 사회에 대한 기여가 기업 활동의 중요 가치 중 하나로 부상하고 있어서다. 지역사회를 넓은 의미에서 또 하나의 고객으로 인식하고 사회에 대한 기여 활동을 보다 적극적이고 능동적으로 수행하려는 기업들도 적지 않다.

기업의 사회적 책임은 단순한 자선활동만을 의미하지는 않는다. 해당 기업이 생산하고 판매하는 제품과 서비스 또는 기업 활동이 사회에 미치는 영향에 대한 광범위한 책임을 의미한다. 요즘에는 사회공헌 활동을 일시적이고 형식적인 활동으로 보지 않고 기업의 중요 경영활동의 하나로 인식하고 있는 추세다.

고객만족 경영을 중점적으로 추진하고 있는 기업들은 사회적 책임을 다하기 위해 다양한 노력을 기울여 왔다. 조직적이고 구조적으로 고객 서비스 모델을 전파하는 것을 핵심 경영활동 과제로 삼고 있다. 사회공헌을 통해 고객만족 경영의 완성을 꾀하고 있는 것이 이들 우수 기업의 공통된 특징이다.

기업은행은 고객만족 경영을 필요로 하는 준정부기관을 지원하는 데 힘을 쏟고 있다. 원활한 교류와 고객만족 노하우 전수를 위해 실무진 협의 미팅을 진행한 뒤 평가하는 시스템을 소개하고 운영 방안을 전수하고 있다. 영업점에 대한 벤치마킹,고객만족 교육 지원 등을 해주고 수시로 각종 고객만족 관련 자문활동도 펼치고 있다.

메리츠화재는 고객만족 특강,접점 클리닉,고객만족 경영 계획 검토,고객만족 교육 자료 제공 등을 통해 협약사의 고객만족 경영 수준 향상에 기여해 왔다. 또 협약사 직원들에게 왜 고객만족 경영을 해야 하며 이것이 왜 중요한지에 대한 인식을 심어주기 위해 중점적으로 노력했다.

현대해상은 광역자치단체와 고객만족 경영 교류협약을 맺고 활발한 고객만족 지원 활동을 전개했다. 고객만족 우수사례 벤치마킹 기회를 제공하고 접점 관리자에 대한 고객만족 교육을 실시했다. 친절 도우미 고객만족 합숙교육 등 고객만족 인프라 구축에 필요한 세부 사안도 지원했다.

2004년 명예의 전당에 오른 교보생명은 체계적인 지원을 통해 고객만족 경영을 필요로 하는 기업들의 수준을 향상시켰다. 고객만족 지원이 일시적인 활동이 되지 않도록 교육과정을 개발하고 특강을 해왔으며 모니터링도 실시했다. 또 각 지사별 고객만족 리더 특강,접점 수준 향상을 위한 세미나 컨설팅 등도 진행하고 있다.

KMAC 관계자는 "사회공헌 활동이 사회 전반으로 확산돼 대다수 기업들이 관심을 갖고 활동하고 있다"며 "고객만족경영대상 수상 기업들은 다른 기업 · 기관에 대한 고객만족 경영 노하우 전수라는 보다 높은 수준의 사회공헌을 하고 있다"고 설명했다.

박민제 기자 pmj53@hankyung.com