2009 고객만족경영대상에서 종합대상을 수상한 현대해상은 1955년 국내 최초의 해상보험 전업사로 출범,54년간 손해보험 업계를 선도해 왔다. 매출과 자산 규모에서 업계 2위로 보험회사 전문신용평가 기관들로부터 6년 연속 'A-'의 신용등급을 유지하고 있다.

현대해상은 올해 경영방침을 △기본에 충실한 고객 서비스 △신 성장동력 발굴 △보상 및 후선 업무 혁신 △영업 효율지표 강화 등으로 정하고 구체적인 실천 노력을 전개하고 있다. 특히 경영진은 내부 직원에 대한 아낌없는 칭찬과 격려가 외부 고객에 대한 양질의 서비스로 연결된다는 믿음으로,내부 직원의 만족도 향상을 위해 노력하고 있다. 고객으로부터 칭찬을 받은 우수직원에게 최고경영자(CEO)와 임원진이 직접 칭찬과 격려의 글을 보내는 식이다. 평소 쉽게 만나볼 수 없는 임원과 과장급 이하 직원들이 함께 공연을 관람하고 간단한 호프를 즐기는 'Hi-day'도 운영 중이다. 딱딱한 회의실이 아닌 편안한 공간에서 회사 경영에 대한 전반적인 의견을 나누기 위해서다. 고객만족을 위한 서비스 확대에도 주력하고 있다. 임직원이 직접 서비스를 체험하고 의견을 전달할 수 있는 '현장서비스 체험 마당'을 운영하고 있다. 현대해상 임직원이 긴급출동 등 서비스를 받은 뒤 직접 서비스에 대한 평가를 하는 방식이다. 자사 서비스를 체험한 직원들의 솔직한 의견을 서비스 전략에 반영,고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있는 밑거름으로 활용하고 있다.

현대해상은 내부 직원의 의견을 비롯해 대외 고객의 의견을 수렴하는 시스템도 운영 중이다. 2005년부터 'Hi-VOC'라는 통합 VOC를 열고 콜센터，홈페이지 등 회사의 모든 고객 접점을 통해 들어오는 불만을 24시간 내에 조치하고 있다. 사안이 복잡한 중대 민원은 경영진이 직접 참여해 해결 방안을 논의하는 민원심의위원회도 운영하고 있다. 회사 관계자는 "매월 '우수고객 만남의 날'을 지정해 임원 및 부서장이 현장 고객을 방문,고객의 소리를 직접 경청하는 동시에 서비스 개선에 반영하고 있다"고 설명했다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com