삼성화재는 '고객과 시장 중시 기업'이라는 모토 아래 빠르고 과감히 변화하기 위해 대대적인 혁신을 추진하고 있다. 소비자들에게 진정으로 신뢰받을 수 있는 회사가 되기 위해 조직 문화를 개선하고 직원들의 역량 제고 노력을 전사적으로 진행하고 있다.

삼성화재는 이를 위해 소비자들을 직접 대하는 직원들로부터 고객들의 불편 사항을 듣고 업무에 적극 반영하고 있다. 고객들과의 실시간 쌍방향 커뮤니케이션을 위해 온라인상에서 고객 체험단 '올라이프 루카스'도 운영하고 있다. 또 △시장과 고객의 요구를 반영한 맞춤형 보험상품 개발 △전문화한 컨설팅 조직을 통한 상품 판매 △삼성교통안전문화연구소 방재연구소 등 자체 연구 인프라를 통한 사고 예방 지원 △고객 불만 청취를 통한 서비스 개선 등 실질적인 고객만족 경영을 전사적으로 추진하고 있다. 이 같은 노력으로 삼성화재는 국내외 평가기관으로부터 최고의 고객만족 회사라는 평가를 받고 있다. 고객만족도(KCSI) 12년 연속 1위,한국서비스품질지수(KS-SQI) 8년 연속 1위,국가고객만족도(NCSI) 8년 연속 1위 등을 차지했으며 미국의 신용평가기관인 스탠더드 앤드 푸어스(S&P)로부터는 신용등급 A+(민간 기업 중 최고 등급)를 6년 연속 받기도 했다.

삼성화재는 올해를 '고객 업무품질 혁신 원년'으로 정하고 모든 임직원이 고객의 가치를 최우선으로 인식하고 행동해야 한다는 '신(新) 고객 서비스 헌장' 선포식을 갖기도 했다. 이는 열린 마음으로 고객의 의견을 경청하고 항상 밝은 얼굴과 겸손한 태도로 고객을 대하겠다는 자세의 표현이라고 회사 측은 설명했다.

삼성화재 관계자는 "앞으로도 언제 어디서나 고객과 함께하는 생활 밀착형 업무에 최선을 다할 것"이라며 "효율적인 보상 서비스 체계를 구축,소비자에게 믿음을 주는 글로벌 초일류 기업이 될 것"이라고 강조했다.

안정락 기자 jran@hankyung.com