한국가스안전공사는 민간 기업 수준의 다양한 고객만족 경영 활동을 벌이고 있다.

ARS를 통한 정보 전달만으로는 고객들의 불만을 파악하기 힘들다고 판단,각 지역본부에 서비스 담당 직원이 직접 받는 전화 회선을 늘렸다. 전국 단일 대표전화인 1544-4500(사고제로)으로 전화하면 해당 지역본부의 담당자를 연결해준다.

한국가스안전공사는 전 직원을 대상으로 'CS(고객 서비스) 역량 강화 프로그램'을 운영,서비스 품질을 높이고 있다. 대표적인 프로그램으로 '롤 플레이 데이(role play day)'를 들 수 있다. 고객과 긍정적인 신뢰관계를 형성하기 위해서는 고객의 입장이 돼 봐야 한다고 판단,이 같은 프로그램을 도입했다는 설명이다.

민간 CS 우수 기업으로 널리 알려져 있는 교보생명과 교육 교류 협약을 맺은 것도 CS 역량을 높이기 위한 조치다. 교보생명의 CS 전문강사가 한국가스안전공사를 방문,직원들을 교육한다. 고객만족도가 떨어지는 부서일수록 이수해야 할 교육 프로그램의 양이 더 많다는 게 회사 측 설명이다.

본사와 지역본부를 방문하는 고객들을 위한 서비스도 다양하다. 지역본부별로 고객상담실,고객 전용 주차장 등을 운영 중이다. 회사 관계자는 "빠르고 효율적인 방문 상담을 위해 고객응대 매뉴얼을 만들어 보급하는 등의 방법을 쓰고 있다"고 말했다.

인터넷을 통한 고객 민원 처리 서비스도 한층 강화했다. 한국가스안전공사의 인터넷 서비스 시스템인 '사이버 지사'를 이용하면 가스검사 신청,접수,처리,사후관리 등의 일련의 과정을 온라인상에서 처리할 수 있다. 처리 결과는 실시간으로 고객들의 휴대전화 메시지로 전송된다. 회사 관계자는 "올해 1월 제2 창사 선포식을 갖고 '국민과 함께하는 글로벌 가스안전 전문기업'이라는 새로운 비전을 발표했다"며 "고객 중심 경영을 정착시키는 게 당면 과제"라고 설명했다.

송형석 기자 click@hankyung.com