[고객만족경영대상] 우리은행…고객행복 로고송·배지 부착…'활기찬 점포'로

우리은행의 비전은 '우리나라 1등 은행'이다. 최고의 인재들이 최상의 금융서비스로 고객 행복과 국가 발전에 공헌하는 은행을 만들겠다는 뜻이다. 이 중에서도 고객 행복을 최우선 가치로 내세우고 있다. 2009년을 '고객 행복의 원년'으로 선포하기도 했다.

이종휘 행장은 지난 2월 선포식에서 '고객행복헌장'을 발표하고,행내 방송을 통해 "모든 의사 결정과 영업 활동에서 고객의 이익과 신뢰를 가장 먼저 생각하고 실천하라"고 역설했다.

이 같은 목표를 달성하기 위한 구체적인 방안으로 우선 최고고객책임자(CCO) 제도를 도입했다. 수석 부행장이 겸임하며,고객의 대변인 역할을 한다. CCO는 사업본부별로 자체 개선 과제를 어떻게 이행하고 있는지도 감독한다.

은행장은 고객행복추진위원회 위원장을 맡았다. 고객 불만 사항이 있을 경우 신속하게 결정하고 대안을 수립한다는 취지에서다.

시스템 구축뿐만 아니라 직원들의 마인드를 바꾸기 위한 문화 조성에도 힘쓰고 있다. 고객 행복 로고송과 배지를 만들어 배포했고,매일 아침 개점 5분 전에 고객맞이 아침행사를 정례화했다. 새롭게 선보인 2009년 행복체조는 매주 위성 방송을 통해 직원들의 건강과 영업현장의 활기찬 분위기 조성에 기여하고 있다.

이 같은 분위기는 상품 개발 단계부터 반영된다. 고객 입장에서 혜택이 돌아가는 행복상품을 출시하고 있는 것.상품 가입 후 만족도 조사를 통해 실제 고객 행복도를 높이고 있는지 모니터한다.

직원들의 친절도를 높이기 위한 동기 부여 이벤트도 다양하다. 영업점 CS 우수직원과 본부 CS 우수직원에겐 은행장이 직접 축하 서신을 보내고,가족 식사권과 영화관람권 등의 보너스도 준다. 우리은행 관계자는 "올해 고객행복 경영을 전면적으로 추진한 덕분에 고객에게 이익과 신뢰를 주는 '고객행복은행' 이미지를 구축했다"며 "앞으로도 수준 높은 대고객 행복 서비스로 시장을 선도해 나가겠다"고 말했다.

박동휘 기자 donghuip@hankyung.com