직장인 김태호씨(35)는 휴대폰 요금 상담을 받기 위해 고객센터에 몇 차례 전화했다가 포기하고 말았다. 통화 중 신호음이 울리거나 ARS(전화자동응답시스템)에 연결해도 상담사와 통화하는 데 다시 여러 단계를 거쳐야 했기 때문이다.

방송통신위원회가 25일 이 같은 ARS 이용자들의 불편을 덜어주기위해 관련 기관과 기업들을 대상으로 '가인드 라인'을 제시했다. 이에 따르면 관련 기업들은 ARS 단계마다 상담원과 바로 연결할 수 있도록 상담원 연결 메뉴를 둬야 한다. 또 대기시간에 따른 통화 비용 부담을 줄일 수 있도록 광고성 정보 제공 시간을 최소화하고 활용 빈도가 높은 정보를 초기 단계에 배치하도록 했다.

상담원 연결을 위한 대기시간이 30초를 넘어갈 경우 상담원이 이용자에게 전화를 걸어 응답토록 하는 콜백(call back) 서비스도 도입했다. ARS 이용단계를 가급적 3단계 이내로 하되 5단계를 넘지 않도록 하는 등 ARS 서비스 구성 단계 및 메뉴도 표준화하기로 했다. 이용자 혼란을 줄이기 위해 '상담원 연결'은 '0번''이전 단계로 되돌아가기'는 '＃번''다시 듣기'는 '＊번'으로 메뉴 버튼을 통일했다.

대부분 기업과 공공기관 콜센터에서 활용하고 있는 ARS는 업무 효율 제고와 비용절감의 장점은 있지만 상담원과의 통화까지 대기시간이 길고 통화 요금까지 이용자가 부담해야 하는 등의 문제로 민원이 끊이지 않고 있다. 현재 2000여 기업과 공공기관 콜센터에서 4만7000여 전화회선을 ARS에 사용하고 있다. 방통위 관계자는 "17개 관계 부처 회의를 거쳐 가이드라인을 확정했다"며 "준수 여부를 점검해 우수사례를 공표하는 ARS 평가제도를 도입할 계획"이라고 말했다.

박영태 기자 pyt@hankyung.com