고객 추천 지수(KNPS)는 충성 고객의 적극적인 추천 정도를 통해 신규 고객 확보와 매출 증가 가능성을 예측해 보는 수단으로 산업계의 주목을 받고 있다.

현대백화점은 고객만족이란 소비자의 기대 수준보다 높은 경험 수준을 제공했을 때 얻는 것이라고 정의하고 있다. 또 만족에도 불구하고 40%의 고객은 떠날 수 있다고 판단하고 있다. 이에 따라 현대백화점은 고객의 기대 수준이 점차 높아지고 기업의 제공 수준은 한계가 있기 때문에 능동적이고 똑똑한 고객들을 통해 경쟁 우위를 확보하기 위해 KNPS를 단계적으로 도입했다.

지난해 초 이론적 배경에 대한 연구를 시작했고 2개 지점을 대상으로 KNPS를 조사했다. 실제 접점 직원들에게 결과를 알렸더니 괜찮다는 반응이 나온 뒤 전 지점의 식품 부문에 대한 KNPS 조사를 실시했다. 이후 3200개 샘플 조사를 실시해 개선 포인트를 잡을 수 있었다. 지난해 8월부터는 식품뿐 아니라 의류나 잡화 부문까지 확대해 조사를 실시하고 있다. KNPS 조사 결과를 통해 현대백화점은 상품별로 추천 키워드를 찾을 수 있었다. 고객들이 추천할 때 교집합이 있었는데 이것이 바로 상품별 타인 추천의 핵심 키워드였다. 정육 분야는 마블링,조리식품은 맛,과일은 꼭지와 당도,야채와 과일은 유기농이 추천의 핵심 키워드였다. 현대백화점은 이 키워드를 기반으로 상품을 개선할 수 있었다.

LG전자는 고객 충성도를 높이기 위해 기존 조사방법이 아닌 새로운 접근 시각이 필요하다고 보고 KNPS를 도입해 활용하고 있다. 전통적 관점에서 벗어나 보다 고객의 입장에서 긍정적 경험 제공이 필요하다고 판단했고 이런 고객 지향의 프로세스를 지속적으로 개선하기 위한 도구가 필요했기 때문이다. KNPS는 LG전자의 제품을 추천한 고객에서 추천하지 않은 고객의 비중을 뺀 지수다.

LG전자는 이런 추천 의향을 묻는 것에만 그치지 않고 친구나 동료 등에게 추천한 경험이 있는지 추가로 질문했고 추천 경험이 있다면 실제로 몇 번이나 추천했는지까지 조사했다. LG전자는 여기에서 나온 추천 사유를 마케팅에 활용하고 있다.

박민제 기자 pmj53@hankyung.com