삼성생명은 올해 생명보험 부문에서 고객이 가장 추천하는 기업에 뽑혔다.

이 회사는 "고객으로부터 사랑받지 못하는 기업，존경받지 못하는 기업은 영속할 수 없다"는 이수창 사장의 경영철학 아래 '고객섬김 경영'을 기업 경영의 근본으로 삼고 있다.

본사 근무자가 고객의 소리를 직접 듣고 체험할 수 있도록 '고객의 소리 현장체험 프로그램'을 운영하고 있으며 고객패널제도 지속적으로 시행 중이다. 고객의 제언，요구사항 등을 여과없이 청취 · 활용하기 위해서다.

글로벌 수준의 불만 예방 · 대응체제 구축을 위해 '소비자 불만 자율관리(CCMS)' 프로그램도 도입했다. VOC 시스템을 통해 고객의 불만，조언，요구사항을 정보화하고 경영층의 중대한 의사결정을 지원하는 경영자원으로도 활용하고 있다. 보험금 수령 사유가 생겼을 때 병원에서 상담부터 지급까지 처리해주는 '병원 원스톱 서비스'를 업계 최초로 운영，고객 서비스 수준을 한 단계 높였다.

꾸준한 고객섬김 경영을 통해 축적한 노하우를 고객사와 지역 사회에 전파하는 '무료 CS컨설팅 프로그램' 등 차별화한 서비스도 제공 중이다.

삼성생명은 이와 함께 고객 우선주의에 입각한 상품 개발로 진정한 '보험의 가치'를 고객에게 전달하는 데 초점을 맞추고 있다.

작년 9월 생명보험업계 최초로 하나의 보험으로 가족 모두의 보장을 해결할 수 있는 퍼펙트 통합보장보험을 출시한 것도 이러한 고객 맞춤형 요구에 따른 것이다.

회사 관계자는 "업계 최초로 실시간 고객업무를 진행할 수 있는 모바일 시스템을 구축하고 이를 운용할 수 있는 재무컨설턴트를 양성,국내 시장의 고객 서비스 수준을 획기적으로 개선하고 있다"고 설명했다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com