SK텔레콤은 1997년 업계 최초로 고객중심 경영을 선언한 이후 고객 가치 혁신을 위해 노력하고 있다. 요금,브랜드,단말기 등 본원적 핵심 가치의 경쟁 우위를 확보하면서 미리 고객 불안 요소를 제거하는 활동을 하는 등 전사적 고객중심 경영을 실천하고 있다. 올해는 '고객경험관리(CEM)' 프로그램을 도입했다.

고객이 기업과 서비스를 접하는 주요 시간,장소,상황 등을 파악해 고객 관점의 작은 일부터 개선 과제를 발굴해 실천하고 있다. 'T 영상 고객센터' 개설,휴대폰 임대 서비스 확대,대리점에서의 가입 확인서 발부 등이 주요 추진 사례다.

SK텔레콤은 서비스 만족도 향상을 위해 통화품질 향상에 힘쓰고 있다. 세계 최고 수준의 CDMA 품질을 운용한 노하우를 바탕으로 3세대 이동통신(WCDMA)에서도 누적 가입자 수 1위를 달성했고,CDMA 수준을 넘어서는 통화품질을 제공한다.

고객의 통신비 절감을 위해 'T끼리 T내는 요금제' '데이터 존 프리 요금제' 등 다양한 할인 요금제도 선보였다. 고객들이 신속하고 정확한 상담을 받을 수 있도록 '고객센터 직전 상담원 연결제','모바일 고객센터 자동연결 서비스' 등 고객 상담 프로세스를 고도화했다. 고객정보 보호를 위해 2007년 고객정보보호센터를 설립했다. 대리점에서 고객정보가 유출되는 사고를 막기 위해 가입신청서를 스캔해 본사에서 관리하고,원본은 고객에게 돌려주도록 시스템을 바꿨다.

휴대폰에 저장돼 있는 개인 콘텐츠를 서버에 저장했다가 필요할 때 내려받을 수 있는 'T백' 서비스 등 고객의 불편을 사전에 제거하기 위한 맞춤형 서비스도 개발해 제공하고 있다. SK텔레콤 관계자는 "앞으로도 고객만족 극대화를 위한 다양한 프로그램을 도입하고 고객과의 소통을 강화해 사랑 받는 기업이 되도록 노력할 것"이라고 말했다.

양준영 기자 tetrius@hankyung.com