KT는 1981년 창립돼 우리나라의 정보화 시대를 선도하며 정보기술(IT) 산업 발전을 이끌어오고 있다. 올 6월에는 KTF와 합병,유무선 컨버전스(융합) 사업을 더욱 강화하고 '글로벌 ICT (정보통신기술) 컨버전스 리더'로 도약하기 위해 노력하고 있다.

KT는 유 · 무선통신 이용자의 가치 제고를 위한 각종 제도를 마련,한국능률협회컨설팅에서 실시하는 고객만족경영 대상에서 유 · 무선서비스 모두 5년 연속 종합대상을 받았다. 한국생산성본부,한국표준협회 등 대외기관 만족도 조사에서 유선 서비스 1위를 차지하는 등 좋은 평가를 받고 있다.

고객 가치를 높이기 위해 '고객만족도 향상','이용자 편익 증진','서비스 차별화'라는 3대 전략목표를 수립,실행하고 있다. 먼저 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS)을 도입해 지난해 12월 고객불만 처리 우수기업으로 인증받았다. 또 유 · 무선 콜센터를 '100번'으로 통합했고 유 · 무선 서비스를 함께 이용하는 고객이 한 장의 요금명세서만 받는 '원빌(One bill)' 서비스를 통해 고객 편의성을 높였다.

KT는 개통 · 애프터서비스(AS) 등을 받은 고객을 대상으로 직접 만족도 평가를 시행하는 '고객품질 보증제',고장이 날 가능성이 높은 시설을 사전에 진단 관리하는 '비포 서비스(BS)'를 통해 고객 가치 향상을 도모하고 있다. 설치 · AS기사를 만나는 고객이 주로 주부라는 점을 고려해 여성 IT엔지니어가 초고속인터넷 개통과 유지 보수를 해주는 '쿡 천사' 서비스도 제공한다.

고객 가정을 방문할 때는 청결을 위해 덧신을 신도록 하는 등 세심한 배려도 하고 있다. 앞으로는 신속한 서비스를 위해 고객의 집에서 가장 가까운 기사를 위성위치확인시스템(GPS)으로 확인하는 제도도 도입할 예정이다. KT는 서비스를 경험한 고객을 대상으로 해피콜을 확대 시행,고객의 사후 불만 관리도 강화하고 있다.

양준영 기자 tetrius@hankyung.com