본죽을 대표 브랜드로 하는 본아이에프는 '죽'이라는 아이템을 브랜드화해 현재 약 1050여개의 가맹점을 운영하는 한식 프랜차이즈 기업이다.

김철호 대표는 항상 '두명의 고객'을 강조한다. 첫 번째 고객은 1050여개의 가맹점주 사장님이고,두 번째 고객은 본죽을 사먹는 소비자들.

김 대표는 항상 이 두명의 고객만족을 최우선으로 한다. 본죽은 가맹점주들의 성공을 도와드리는 성공도우미라고 이야기하는 게 그래서다. '본사'에서 가맹점을 내준다는 의미의 본사 중심의 권위가 아닌 본죽을 통해 성공을 이루고자 하는 가맹점주들의 성공을 도와주는 '성공도우미'로서 존재한다는 것.이러한 김 대표의 고객만족 경영으로 인해 본죽은 설립 이후 지금까지 문을 닫은 점포가 6곳에 불과해 '가맹점 폐업률 1% 미만'을 달성한 유일한 프랜차이즈가 됐다.

김 대표는 본사와 가맹점 간 관계를 강화하고 가맹점주들의 상권을 지켜주기 위해서 배달을 허용하지 않았다. 배달을 하게 되면 가맹점 간 상권 구분이 모호해지고 과도한 경쟁이 일어나 결국 점주들 간에 분쟁이 생기고 죽의 양과 재료가 달라질 수 있기 때문.

초기에는 점주들의 불만이 상당했다. 가맹점 수가 300~400개 수준이던 2005년 초만 해도 점주들은 "도대체 왜 배달을 허용하지 않는 거냐"며 본사에 항의가 빗발쳤다. 하지만 그럴 때마다 본사는 "죽은 피자나 치킨같은 패스트푸드가 아니기 때문에 배달을 허용할 경우 정성이 들어가야 하는 특유의 '죽맛'을 지킬 수 없다"며 "점주들이 대충 죽을 끓여 배달하는 데 급급해져 결국 본사와 가맹점 간 관계가 무너지게 될 것"이라고 설득했다. 이후 가맹점이 더욱 늘어나면서 김 대표의 예상은 적중했다.

가맹점 수는 두 배 가까이 늘어났지만 점주들은 상권을 보호받기 때문에 매출에 지장을 받지 않고 영업을 할 수 있었다. 2002년 본죽 창업당시의 가맹점주들이 아직까지도 같은 자리에서 장사를 할 수 있는 가장 큰 이유다.

김철호 대표는 "앞으로 가맹점주와 소비자 두명 고객의 무한감동을 위해 가맹점주 교육강화，소비자들을 위한 신메뉴 개발，서비스 향상 등을 통해 한국의 대표적인 한식프랜차이즈로 자리매김하겠다"고 말했다.

손성태 기자 mrhand@hankyung.com