"2010년을 '금융소비자보호의 원년'으로 삼아 새로운 감독패러다임을 구축해 나가겠다. "

김종창 금융감독원장이 2010년 신년사를 통해 밝힌 말이다. 금감원은 소비자 보호 업무를 올해 가장 최우선 업무로 삼았다. 지난해 금융위기를 겪으면서 불완전판매 문제가 확산되고 금융관련 민원이 폭주한 데 따른 것이다.

금감원은 또 서민금융 확대와 금융사 건전성 감독 강화를 주요 업무로 꼽고 있다. 김 원장은 "금융위기 이후 고통 받는 저신용자를 위한 대출이 원활히 이뤄지도록 유도하고，불법사금융을 근절하기 위한 노력도 한층 강화해 나가겠다"고 말했다. 또 "금융시스템의 안정성을 확보하기 위해 대형 금융사에 대한 감독·검사를 강화하겠다"고 강조했다.

지난해 금융 관련 민원은 47.5% 급증했다. 금융위기로 인해 펀드 파생상품 등의 수익률 등이 추락한 데다 불황을 뚫어내기 위한 금융사들의 불완전 판매도 횡행한 탓이다.
금감원은 이에 대응해 올해 소비자 보호 강화를 핵심 업무로 삼았다. 소비자 보호 조직을 대폭 확충하고 '삼진아웃제' 등 새로운 제도를 도입하거나 개선하겠다는 것이다.

◆소비자 보호조직 대폭 강화

금감원은 지난해 11월 소비자 보호 조직을 독립본부로 확대하는 한편 태스크포스(TF)를 만들어 은행 증권 보험 등 권역별로 민원 감축 방안을 강구하겠다는 계획을 발표했다. 또 소비자보호 본부 산하에 검사 기능을 가진 '민원조사팀'을 지난해 10월부터 만들어 민원 현장을 직접 검사하고 있다.

올해부터 모든 민원은 금감원이 직접 처리한다. 민원 처리의 공정성을 제고하기 위해 현재 금융사로부터 파견받은 41명의 상담인력을 점진적으로 금감원 직원으로 교체하기로 한 것이다. 그동안 금융사 직원들이 상담에 나서면서 금감원이 금융회사 입장을 대변한다는 불만이 높은 편이었다.

아울러 분쟁조정업무의 공정성 논란을 해소하기 위해 지금까지 금융업계 구성비율이 더 높았던 분쟁조정위원회도 금융업계와 소비자보호기구의 참여위원을 각 2인씩 동수로 구성하기로 했다.

◆삼진아웃제 도입

불완전판매를 막기 위해 금융상품 불완전 판매로 3차례 이상 분쟁을 일으킨 금융사 직원에 대한 퇴출제도를 도입한다. 이른바 '삼진아웃제'로 1분기 안에 전 금융권역에서 시행한다.

3회 이상 민원이 접수된 금융사 직원에 대해 금감원이 소속 회사에 통보하면 회사 측에서 자율적으로 해당 직원을 제재하게 된다. 회사 측이 제재하지 않으면 금감원이 해당 회사를 검사할 때 이를 중점 점검하게된다.
금감원은 삼진아웃제에 적용을 받는 직원의 분쟁 이력을 다른 금융사도 조회할 수 있도록 할 계획이다. 보험설계사나 펀드판매인력 등 영업직원들이 부실판매로 성과보수를 챙기고 나서 문제가 생기면 다른 회사로 이직하는 관행을 막기 위해서다.

금융소비자 보호에 미진한 금융사의 실명도 공개한다. 금감원 홈페이지에 분산돼 있는 소비자 관련 정보를 통합해 소비자정보포털검색시스템을 구축하고 여기에 금감원 징계 현황,소비자 상대 소송건수 등을 실명으로 공개해 금융사가 소비자 보호에 해가 되는 행위를 하지 못하도록 막겠다는 것이다. 금감원은 상반기 중 구체적인 내용을 마련해 시행할 계획이다.

금융사 종합검사 때도 소비자 보호를 강화하기 위해 민원 처리의 적정성 여부를 살펴볼 계획이다. 또 금융상품 불완전 판매와 '꺾기'(구속성 예금 수취)이자율 제한 기준 위반，투자상담사의 불법 행위 등도 적극적으로 살펴보기로 했다.

◆규정도 소비자에게 유리하게

금감원은 소비자 보호를 위해 은행 증권 보험 등 권역별로 규정 재개정 등 제도 개선을 추진한다. 대표적인 게 지난달 20일 고시된 '보험업법 감독시행세칙 개정안'이다. 민원 발생의 근원지로 지적돼온 보험 분야에서 소비자 보호 조항이 대폭 강화된 것이다.

개정안에 따르면 올 4월부터 홈쇼핑 콜센터 등을 통해 가입한 보험은 한 달 동안 마음대로 철회할 수 있게 된다. 보험계약은 통상 15일 이내에 철회할 수 있지만 전화 우편 컴퓨터 등 통신판매한 보험에 대해서는 철회 기간을 두 배로 늘린 것이다. 이는 홈쇼핑 등을 통한 불완전판매가 만연한 데 따른 조치다. 또 기간이 5년을 넘는 통신판매 보험에 대해선 '품질보증'을 통해 해지할 수 있는 기간을 3개월에서 6개월로 확대했다.

이와 함께 보험사가 보험금 지급과 관련해 별다른 이유없이 소송을 제기해 계약자에게 피해가 발생하면 손해배상 책임을 져야 한다. 즉 보험금 지급거절 사유가 없거나 없음을 알 수 있는데도 소를 제기하거나 불공정한 합의를 유도해 계약자에게 손해를 입히면 배상토록 규정한 것이다. 보험사가 약관을 해석할 때도 보상하지 않는 사항 등을 계약자에게 불리하게 확대 해석하지 않도록 새로 명문화했다.

김현석 기자 realist@hankyung.com