경영에 감성이란 단어가 붙은 지는 그리 오래되지 않았다. 최근이라고 봐도 좋다. '칭찬' '배려' '경청' 등 두 글자 제목 책들이 경영서로 유행하면서 감성은 경영의 중요한 키워드가 됐다. 그런데 경영자에게 왜 감성이 중요한 것일까.

"경영자는 인간의 필요, 아픔, 정서에 대한 감수성으로 수요를 예측할 수 있어야 하며, 예측한 수요를 충족할 수 있는 수단으로서 과학과 기술을 이해해야 한다. "(윤석철 '경영학의 진리 체계')

경영에서의 감성은 내부지향적인 용어가 아니라 이렇게 외부지향적인 개념이다. 경영자에게 감성이 필요한 이유는 시장을 제대로 알고 비즈니스 기회를 잡기 위한 목적이 더 크다. 비즈니스의 출발은 사람들이 필요로 하는 상품, 제품, 서비스를 찾아내는 것이다. 수요를 찾는 것이 먼저고, 수요를 알고 난 다음 거기에 적합한 상품이나 서비스를 만들어내는 것은 어쩌면 남들이 모두 해 줄 수 있는 부분이다. 그런 점에서 새로운 수요를 찾아내는 기본 능력인 감성은 경영자에겐 필수 역량이라고 할 수 있다.

감수성의 대표격인 공감은 실천하기는 어렵지만 성과는 크다. LG전자는 작은 글자를 읽기 어려워하는 중장년의 마음에 들어갈 수 있었기에 글자가 크고 다루기 편한 실버용 휴대폰 수요를 발견할 수 있었다. 윌로스 켈로그는 빵에 들어간 이스트 때문에 속 쓰려하는 환자들의 아픔을 잘 알고 있었던 덕분에 시리얼을 개발할 수 있었다.

문제는 이성과 감성의 이분법에 익숙한 상당수 경영자들이 감성 훈련을 받아본 적이 없다는 데 있다. 할 수 없다. 스스로의 감정에 솔직해지는 연습부터 해야 한다. 좋으면 웃고 싫으면 화내는 것도 훈련이다. 일부러 시도 읊고 소설도 읽어야 한다. 때론 눈물 좀 흘리면 어떠랴.

머리가 아니라 가슴으로 공감할 때 감수성은 길러지고 감성 경영이 시작되는 것이다.

한경아카데미 원장 yskwon@hankyung.com