"지금까지 소형 쇼핑몰 업체만을 대상으로 운영해온 콜센터를 쇼핑몰 금융 등 대형 업체의 콜센터까지 운영하는 종합 콜센터 회사로 키울 것입니다. "

양희철 세일코리아넷 대표(43 · 사진)는 창사 이후 끊임없이 기술개발에 나섰던 노력 덕택에 알찬 콜센터 업체로서 입지를 굳히며 성장할 수 있었다고 강조했다. 1998년 창업한 이 회사는 국내 150여개 업체와 해외 1개사를 거래 업체로 둔 홈쇼핑 주문 대행 및 애프터서비스 상담을 해주는 콜센터 전문업체로 성장했다.

양 대표는 6년여간 대기업의 전산개발 분야에서 일한 경험을 바탕으로 1998년 4명의 직원과 함께 창업해 홈쇼핑 콜센터용 프로그램을 개발했다. 양 대표는 "1995년부터 시작한 홈쇼핑이 케이블TV를 중심으로 새로운 시장으로 떠올랐다"며 "당시 중소기업의 콜센터는 전화상담을 통해 상품을 빠르고 정확하게 주문받을 수 있는 프로그램이 없어 수기로 기록하는 등 불편한 점이 많았다"고 소개했다.

양 대표가 개발한 중소기업용 주문 상담 프로그램은 대기업들이 사용하는 프로그램과는 기술적으로 차별화돼 있다. 대기업용은 자사의 주문전화 번호 한 개로 고객을 상담하지만 중소기업용은 수많은 개별 회사의 주문전화 번호를 자동으로 분류 처리해야 한다. 컴퓨터 화면에는 각 업체별 상품정보를 상담원에게 빠르게 띄워 신속한 상담을 할 수 있도록 했다. 또 건당 상품주문 시간을 평균 5분에서 3분으로 단축함으로써 매출을 높이는 효과를 가져왔다. 양 대표는 "주문 상담 프로그램을 적용해 직접 홈쇼핑 업체를 대상으로 주문 대행을 해주는 콜센터를 운영했는데 소규모 기업들로부터 반응이 좋아 고객사가 빠르게 늘었다"고 소개했다.

성공 비결은 틈새 시장 공략.대형 콜센터 운영 업체들이 관심을 두지 않은 소규모 인터넷쇼핑몰과 케이블TV 방송을 통해 상품을 파는 중소기업들을 사로잡은 것.현재 150여개 중소기업을 거래처로 확보한 상태다. 양 대표는 "인터넷 전자상거래 기업들과 케이블TV 판매 기업의 상당수는 통상 20~30명이 근무하면서 하루 1000만~2000만원의 매출을 올리고 있다"며 "자체 콜센터를 운영하면 비용 면에서 비효율적이기 때문에 전문 콜센터 운영 업체에 의뢰할 수밖에 없다"고 설명했다. 따라서 소비자들로부터 이들 고객사에 들어오는 반품 요청,제품 문의,배송 문의 등을 친절하게 상담해 매출 증대로 이어지도록 최선을 다하고 있다는 것이 양 대표의 설명이다.


이 회사는 한국의 수강생을 대상으로 전화로 영어회화를 강의하는 필리핀의 제패시스와 제휴를 맺고 2007년부터 해외 사업을 하고 있다. 프로그램을 개발해 필리핀 현지 영어회화 강사와 국내 수강생을 관리하고 있다. 양 대표는 "해외 기업을 대상으로 콜센터 운영을 4년째 하고 있는데 서비스 만족도가 높다는 평가를 듣고 있다"며 "앞으로 더 많은 해외 고객사를 확보해 글로벌 시장으로 발을 넓히겠다"고 강조했다.

지난해 150억원의 매출을 올린 이 회사의 올해 매출 목표는 180억원.장기적으로 현재 500명 선인 콜센터 상담원 수를 5000~6000명으로 늘려 대형 콜센터 운영 업체로 성장시킬 방침이다. 양 대표는 "연중 24시간 콜센터를 운영하며 고객사를 대상으로 맞춤 서비스를 제공하기 위한 노력을 계속 경주할 것"이라며 "우리 회사는 콜센터에 필요한 기능성 및 확장성을 지닌 자체 솔루션을 보유하고 있어 다양한 산업별 콜센터 시스템에 최적의 환경을 구현할 수 있다"고 말했다.

이계주 기자 leerun@hankyung.com