롯데백화점은 1979년 창립 이래 31년 동안 줄곧 유통 분야에서 1위 자리를 굳건히 지키고 있다. 비결은 '사람 중시'에 있다. 소비자와 얼굴을 맞대는 것에서부터 서비스 경쟁력이 시작된다는 판단에서다. 기업의 사회적 책임을 강조하고 있다. 이철우 롯데백화점 대표이사는 취임 직후 사회적책임투자(SRI)를 핵심 경영 전략으로 선포하기도 했다.

롯데백화점은 작년 초 인적 서비스를 대폭 업그레이드했다. 고객과 약속 지키기,복수 고객 배려하기,반품 · 교환 상품 관리 강화 등이 주요 골자다. 올해도 인사,고객 맞이,안내 등의 분야에서 서비스를 강화하기 위한 캠페인을 진행 중이다.

주차장을 운영하는 데도 이 같은 전략이 녹아 있다. 비단 시설을 좋게 만드는 것에만 초점을 두지 않는다. 지난해 주차 도우미와 정산소 직원들의 친절도를 획기적으로 개선한 것이 대표적이다. 주차장 안내 표시판도 눈에 더 잘 보이도록 고쳤다. 출차시에 시간이 지연되는 불편을 최소화하기 위해 지연된 시간은 주차비에서 제외하도록 한 것도 보이지 않는 배려 중 하나다.

유통업계의 특성상 소비자 불만에 대응하는 방식도 효율적으로 바꿨다. 소비자들이 불만을 접수할 때 인터넷을 가장 많이 활용한다는 점을 감안해 홈페이지를 개편했다. 답변 처리 결과에 대해 소비자가 만족도 점수를 줄 수 있도록 했고,여러 가지 제안을 접수할 수 있는 창도 따로 마련했다. 이 같은 노력이 결실을 거둬 롯데백화점은 공정거래위원회로부터 CCMS(소비자 권익 향상을 위한 기업의 소비자 불만 자율관리 시스템) 인증을 받기도 했다.

이철우 대표는 취임 후 SRI를 핵심 경영 전략으로 선포하고 사회공헌 전담조직과 '출산장려 전담부서' 등을 만들어 왔다. 그 결과 롯데쇼핑은 2009년 3월 미국 다우존스 지속가능경영지수(DJSI) 아시아태평양 지역 부문에，9월에는 미국 DJSI월드 부문에 등재되는 성과를 거뒀다.

DJSI월드는 글로벌 시가총액 상위 2500개 기업을 대상으로 지속가능경영 수준을 평가하고 우수기업 317개를 선별해 평가하는 지수다. 미래의 경영 화두인 지속 가능 경영에 관해 롯데쇼핑이 세계 톱 클래스에 있음을 보여주는 사례다.

SRI와 관련한 활동은 국내에서도 널리 인정받고 있다. 지난해 7월 환경부와 '그린 스타트 공동 협약'을 체결해 친환경 활동 홍보를 본격적으로 시작했다. 이를 통해 환경부와 그린스타트 전국 네트워크가 주최한 '2009 녹색생활 실천 우수사례 공모전'에서 기업 부문 최우수 사례로 꼽혀 환경부 장관상도 받았다.

박동휘 기자 donghuip@hankyung.com