'빵(pany)을 해결하기 위해 구성원들이 같이 모여(com) 만든 조직이 기업(company)이다. 일류기업과 이류기업을 가르는 결정적인 차이는 바로 '고객을 어떻게 대우하느냐' 하는 것이다. '

김계수 세명대 경영학과 교수는 《성공을 부르는 고객관계경영》에서 이렇게 강조한다. 첫 번째 장에 나오는 얘기만 해도 '고객은 동반자다,고객은 아이디어의 원천이다,고객은 기업의 비전 수립과 전략의 원천이다,고객은 왕이고 스승이다,고객이 기업을 이끈다,고객은 나의 밥문제를 해결해 준다' 등등 끊임없이 고객의 가치를 일깨워준다. 그는 대학에서 학생들을 지도하며 느낀 점을 바탕으로 그동안 손님으로 대접만 받았던 예비 사회인들에게 '성공의 지름길은 미래의 잠재고객이 누구인지를 정확하게 알고 미리 준비하는 것'이라고 일러준다. 또 '기업의 최우선 목적은 고객을 획득하고 유지하는 것'이라는 피터 드러커의 말을 인용하면서 지속적이고 차별적인 고객 만족이야말로 기업의 최고 생존전략이라는 것을 거듭 역설한다.

고객관계경영에 성공하는 기업의 7가지 습관도 눈길을 끈다. 이는 '고객지향적인 리더십을 배양하라,적합한 사람을 채용하라,어려울수록 기본에 충실하라,늘 혁신을 추구하라,결정적인 순간에 극단적으로 변화하라,전략적인 민첩성을 가져라,고객을 끊임없이 감동시켜라'로 요약된다. 고객관계경영 관련 경영지식과 실제 사례를 필요로 하는 개인이나 조직에 유익한 책이다.

고두현 기자 kdh@hankyung.com