'고객지원센터' '고객만족센터' '컨택트센터'.

콜센터가 진화하고 있다. 과거 단순한 전화응대 차원을 넘어서 음성과 데이터를 통합한 멀티 채널 방식으로 바뀌고 있다. 고객과의 커뮤니케이션 최전선에 있는 콜센터가 기업 경쟁력의 주요 요소 중 하나로 떠오르면서 콜센터의 명칭은 물론 각종 시스템까지 변화하고 있다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 14일 콜센터의 서비스 품질을 점검하고 개선점을 마련하기 위해 '2010년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사' 결과를 발표했다. 올해 일곱 번째를 맞는 이 조사는 국내 31개 산업군,190개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 이뤄졌다. 지난해(31개 산업군,179개 업체)보다 조사 대상은 11곳 증가했으며 평가도 4분기로 나누어 각 콜센터당 총 100회에 걸쳐 진행해 작년(3분기,90회)에 비해 늘었다.

조사는 사전 교육을 받은 전문 모니터 요원이 오전 · 점심 · 오후 시간대별，요일별(주말 제외)로 나눠 고객 입장에서 정해진 시나리오에 따라 콜센터로 직접 전화해 서비스 수준을 평가하는 방식으로 이뤄졌다.

올해 조사 결과 콜센터 서비스 품질지수는 지난해보다 0.2점 상승한 89.2점으로 나타나 불황에 따른 2년간의 제자리 걸음을 벗어나는 모습을 보였다. 한상록 KMAC C&C(Contact&Communication)센터장은 "오늘날 콜센터의 상담 서비스 품질은 기업의 서비스를 상징하는 핵심 아이콘으로 자리잡고 있다"며 "앞으로 콜센터는 단순 전화 응대가 아닌 다양한 채널을 통해 접수하는 고객의 니즈를 보다 다각적으로 분석할 수 있는 컨택트 센터로 변화할 것"이라고 전망했다.

◆은행 증권 등 금융 강세 여전,정유 대폭 상승 눈길

업종별로는 시중은행과 증권 등 금융산업이 92점을 얻어 1위에 오른 가운데 지난해 87점으로 하위권이던 정유산업이 대폭 상승하며 공동 1위에 올라 눈길을 끌었다.

올해 처음 조사 대상에 든 지방은행도 91점을 기록해 그동안 금융기관들의 콜센터 직원에 대한 서비스 함양 교육과 꾸준한 투자 등이 결실을 맺은 것으로 분석됐다. 지난해 우수 콜센터에 한 곳만이 선정된 정유산업은 올해는 조사 대상 4개사 모두 우수 콜센터로 뽑히며 자동차를 제치고 제조업에서 가장 높은 점수를 얻었다.

◆서점 자동차 하락폭 커

지난해 92점을 얻어 은행에 이어 2위권을 형성했던 서점은 4점 하락하면서 평균 아래로 주저앉아 눈길을 끌었다. 제조업에서 항상 가장 높은 점수를 보여온 자동차산업도 2점 하락한 91점으로 정유산업에 1위 자리를 내줬다.

공공기관에서는 일부는 민간 기업을 뛰어넘는 높은 서비스를 제공하고 있는 반면 최고 점수와 최저 점수의 차이가 12점에 달해 문제로 지적됐다. 아직 기관 간 대국민 서비스에 대한 인식 수준에 심한 격차가 있다는 설명이다.

◆90점 이상 우수 콜센터

KMAC는 KSQI 조사에서 90점 이상을 기록한 기업들을 '한국의 우수 콜센터'로 선정했다. 전체 조사 대상 기업 및 기관 190개 중 KSQI가 90점을 넘은 곳은 105개였다. 지난해에 이어 올해도 90점 이상의 점수를 받은 콜센터는 73개로 전체의 38%를 차지했다.

올해 콜센터 품질지수 점수가 90점 이상인 산업은 총 15개(시중은행 증권 정유 자동차 보안경비 정수기 학습지 지방은행 이동통신 검색 · 포털사이트 신용카드 공공기관 가전서비스 지자체 생명보험)였다.

한편 병원(83점) 인터넷마켓플레이스(84점) 택배(85점) 인터넷쇼핑몰(86점) 내비게이션(88점) 등 하위권으로 나타난 산업들은 90점 이상 우수 콜센터를 한 곳도 배출하지 못해 많은 개선이 필요한 것으로 나타났다. 일부 하위 결과를 보인 기관들도 기관의 대표 이미지인 콜센터를 통해 국민에게 보다 가까이 다가가기 위한 노력을 기울일 필요가 있다는 진단을 받았다.

조재희 기자 joyjay@hankyung.com