신용카드 산업에서 콜센터는 고객이 기업과 만나는 거의 유일한 접점으로 상당히 중요한 위치를 차지하고 있다. 최근엔 마케팅과 영업업무 영역을 확대하는 등 고객을 유지，창출하는 곳으로 거듭나고 있다. 또 카드 사용 인구가 포화상태에 이르면서 통신산업과 결합된 신규 수익 모델 개발 등도 맡고 있다.

이 같은 이유로 카드회사 콜센터의 서비스 품질 관리 역시 매우 중요한 관리 포인트로 자리 매김하고 있다. 하지만 카드업계에선 영업에 대한 업무부담 등으로 상담사의 이직률이 높아 고용 안정에 대한 고민이 커지고 있기도 하다.

카드산업의 KSQI 평균 점수는 매년 산업 전체 평균을 상회하고 있다. 올해 신용카드 KSQI 평균은 90점으로 산업 전체 평균보다 1점 더 높게 나타났다. 이는 작년 신용카드 산업 평균보다 1점 상승한 점수다. 카드업계 KSQI 조사 대상은 은행계 카드를 제외한 전업 카드사 5개사다.

이 중 롯데카드，삼성카드，신한카드가 우수 콜센터(90점 이상) 업체로 선정됐으며 현대카드,비씨카드는 뽑히지 못했다. 롯데카드는 3년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 조사 항목별로는 통화연결 부문에서 우수 콜센터로 선정된 기업들과 그렇지 못한 기업들의 차이가 12점 차로 가장 크게 나타났다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com