롯데카드는 고객만족 경영을 위한 제도 기반 구축에 중점을 두고 있다. 이 회사는 지난해 고객가치 실현이라는 모토 아래 고객만족(CS) 기획 전담부서를 신설했다. 고객지향적 마인드 확산을 위한 전사 CS 발진대회도 개최했다. 롯데카드 콜센터는 이미 고객 만족 경영의 구체적이고 체계적인 실행을 위해 중 · 장기 운영 컨설팅을 받기도 했다. 고객중심 업무구조를 구축하기 위해서다.

롯데카드 콜센터는 민원 관리시스템 구축으로 체계적인 민원 관리에도 힘쓰고 있다. VOC(고객의소리) 위원회를 운영해 다양한 채널을 통해 접수된 고객불만 사례를 전사적으로 공유하고 회사 정책 및 경영에 반영하고 있다. ARS 시스템분야에서는 지난해부터 고령회원(65세 이상)을 대상으로 상담원 바로연결 서비스 등을 시행하고 있다. 고객 패턴에 따른 ARS 메뉴 적용 등 고객 맞춤형 콜센터 운영도 시행 중이다.

특히 고객이 원하는 서비스 제공만이 아닌，감동을 더할 수 있는 감성CS 전문강사 제도를 통해 정기적인 상담원 교육도 진행 중이다. 현장 중심의 CS리더를 선발해 고객 중심의 마인드 함양을 위한 CS 생활화에도 중점을 두고 있다.

이와 함께 롯데카드는 홈페이지(www.lottecard.co.kr) 내에 '이메일상담실'과 '사이버민원실'을 별도로 마련해 전화뿐만 아니라 홈페이지를 통해서도 고객 문의에 즉각 답변을 하고 있다. 또 고객제안 제도의 상시화로 고객의 요구에 부합하기 위해 노력하고 있다.

열정적이며 행복한 콜센터 만들기에도 주력하고 있다. 상담원 간 즐거운 직장생활을 위해 레크리에이션 전문가 활동 및 경품이벤트,윳놀이 등 쉽고 재미있게 즐길 수 있는 이벤트를 매월 진행해 직원 간 유대감을 강화시키고 있다. 또 올해부터는 서울시청 및 부산동래구청과 연계해 홀몸노인 돕기,사랑의 안심콜 등 2인1조 봉사활동을 진행하고 있어 소외된 곳곳에 훈훈한 사랑을 전달하고 있다.

회사 관계자는 "고객만족을 넘어 고객가치 향상을 위해 최선과 열정을 다하며，상담원들에게는 소통과 참여로 행복한 일터가 될 수 있는 콜센터가 되기 위해 노력할 것"이라고 말했다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com