삼성카드 콜센터의 핵심 모토는 '고객 감동을 위한 상담역량 고도화'다. 신용카드업의 경쟁력은 인적 역량에서 출발한다는 인식 아래 고객 접점인 콜센터에 대한 역량 강화 프로그램을 운영하고 있다. 모든 교육 과정에 고객만족(CS) 과정을 도입,전 상담원에게 CS교육을 실시하고 있다.

신규 출시된 상품이나 서비스의 내용을 조기에 습득할 수 있도록 도전 골든벨 방식의 실무 테스트를 실시,전 상담원이 체계적으로 업무에 대한 지식을 쌓도록 노력 중이다. 이런 노력을 바탕으로 삼성카드 콜센터는 고객 요청 업무 처리에 만족하지 않고,고객을 위한 맞춤 서비스를 제공하는 데 주력할 방침이다.

삼성카드 콜센터는 차별화된 고객 서비스 제공을 위해 전담 품질관리 조직(TQM)을 운영하고 있다. 고객 응대사례를 시스템화해 상담원과 함께 공유함으로써 고객 불만을 미연에 방지하기 위해서다. 또 그리미 시스템(삼성카드의 상품 · 제도，고객응대 노하우 등을 담은 매뉴얼)을 통해 정확한 고객 응대 기반을 조성하고 전 고객접점에서 동일한 수준의 서비스 품질을 제공하고 있다.

TQM 조직과 고객 응대 접점의 활발한 의사소통을 위해 '소통의 장'이라는 게시판도 운영 중이다. 직원 스스로 고객 지향적인 서비스를 위한 아이디어를 도출해 개선하는 작업을 하고 있다.

삼성카드 콜센터는 고객관계 관리 역할을 주체적으로 수행하는 곳으로 고객의 소리가 경영층에 제대로 전달할 수 있는 중요한 통로 역할도 한다. 사소한 고객의 의견이라도 실제 개선으로 이어질 수 있도록 차별화된 프로세스를 구축했다. 이를 인정받아 2007년 카드업계 처음으로 인증받았던 CCMS를 지난해 재인증받았으며 소비자의 날에는 국무총리 표창도 수상했다.

삼성카드 콜센터는 앞으로 신규 상품 출시 과정을 사전에 점검，출시 후 고객 반응을 신속히 모니터링함으로써 고객 불만 가능성을 최소화할 계획이다. 회사 관계자는 "최대한 고객의 소리가 반영된 상품 및 서비스가 운영될 수 있도록 하기 위해 기존의 명품 상담을 지속적으로 제공할 예정"이라며 "이를 통해 고객 충성도를 높이고 고객에게 적합한 정보를 제공하는 종합 서비스 채널로 발전할 것"이라고 설명했다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com