신한카드 콜센터는 1400만명에 달하는 회원의 각종 문의에 신속，정확하게 응대하기 위한 기반 시스템을 국내 최고 수준으로 갖추고 있다. 특히 고객의 감성에 다가서기 위한 소프트 경쟁력을 강화,차별화된 고객 서비스에 주력하고 있다.
이 회사는 우선 전사적으로 실시하는 6시그마 전략과제와 연계해 콜센터의 고객 중심 영업을 강화하기 위한 295개 과제를 우선 선별,중점 개선했다. 전사 MOT(moment of truth) 관리 지표를 도출하고 개량화해 고객만족 체계도 갖췄다.

고객과의 소통 채널도 확대하고 있다. 스마트폰 이용자의 요구에 부응하기 위해 아이폰용 카드서비스 애플리케이션 개발을 완료,이를 통한 상담을 진행 중이다. 국내에 선보인 모든 스마트폰에 맞는 맞춤용 카드전용 서비스를 제공한다는 계획이다.

또 청각장애인을 위한 채팅상담 운영，신한은행 지점 이용 고객을 위한 은행헬프 상담 등을 위한 업무팀도 별도로 운영하고 있다.

고객 감동을 위한 최고 수준의 상담원 육성 전략도 시행 중이다. 전략，시스템，인프라를 구축하는 동시에 상담원의 고객 응대 수준을 높이기 위해 노력하고 있다. 상담원이 만족해야 고객을 만족시킬 수 있다는 철학 아래 상담원 급여 · 복지 수준을 업계 최고 수준으로 향상시켰다.

신입사원으로서 역량을 함양하기 위한 신입교육 기간도 일주일 연장,총 1개월간 운영하고 있다. 또 국내 최고 수준의 상담원 지식제공 시스템인 '스마일'을 가동,고객을 맞이하는 상담원들이 더 편한 마음으로 업무에 집중할 수 있도록 했다.

신한카드는 앞으로 이 같은 소프트 파워를 기반으로 업계 콜센터 문화를 선도한다는 계획이다. 특히 급증하고 있는 외국인 고객을 위한 외국인 전용 상담과 상담원 교육 만족도 향상을 위한 상담스크린 레코딩 시스템 등도 도입키로 했다.

회사 관계자는 "올해에도 신한카드 콜센터는 그간의 성과에 만족하지 않고 '소프트 경쟁력 차별화'를 통해 고객이 느끼는 차별화된 가치 창출에 나설 것"이라며 "국내를 대표하는 리딩 콜센터가 되기 위해 고객을 최우선으로 생각하고,이를 실천하는 데 최선의 노력을 다할 방침"이라고 말했다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com