현대자동차 고객센터의 목표는 고객이 우선하는 가치를 만들어 내는 것이다. 이 목표를 달성하기 위해 올해부터 '원스톱 서비스'를 시행하고 있다. 한번 전화가 연결되면 다른 번호로 연결하지 않고 끝까지 고객의 불만 사항을 해결해 준다는 의미다.

현대차는 1998년 컴퓨터와 전화기 통합 시스템인 CTI를 자동차 업계 최초로 구축했다. 자동차와 관련된 다양한 정보를 실시간으로 열람하면서 고객들의 질문에 응대할 수 있는 헬퍼시스템 등을 상담 업무에 활용하고 있다. 상담원들이 신속하고 표준화된 상담을 할 수 있도록 돕는 장비들이다. 상담 직원이 고객이 문의한 키워드를 컴퓨터에 입력하면 관련 정보들이 곧바로 모니터에 뜨도록 시스템을 설계했다는 게 회사 측 설명이다. 상담에 활용하는 데이터들은 현업 부서와 연계,실시간으로 업데이트된다.

차량 가격과 견적 등 구매 관련 사항은 전국 800여개 지점과 대리점을 통해 서비스하고 있다. 실무자들이 전화 응대를 하는 만큼 자동차의 최첨단 기능 소개,작동법 안내,긴급상황 대처방법 설명 등이 가능하다고 한다. 지점을 통한 서비스의 또다른 강점은 상담과 정비 서비스를 유기적으로 연결한다는 것.전화 한 통으로 상담과 정비 예약 등이 가능하다.

사이버 상담도 활발하게 이뤄지고 있다. 홈페이지(www.hyundai.com)에 별도의 사이버 상담 코너를 마련，고객의 의견이 접수되면 현업에 종사하는 직원들이 신속하게 문의사항을 해결해 준다. 주로 구매상담이 이 같은 순서로 이뤄진다.

고급 차량 구매고객들을 대상으로 한 서비스는 별도다. 현재 에쿠스,제네시스,제네시스 쿠페 등의 차종을 전문적으로 상담하는 프리미어 라운지(080-707-8000)가 운영되고 있다.

프리미어 라운지는 일반상담,사이버 상담,판매 · 정비전문 상담 등으로 나뉘어 있다. 전문화된 서비스를 통해 고객들의 만족도를 높이는 전략이다. 일반적인 자동차 관련 문의뿐 아니라 새로운 기술이나 최근 탑재된 사양 등 전문적인 부분에 대해서도 자세한 설명을 해준다.

회사 관계자는 "현대자동차 고객센터가 처리하는 문의 전화는 월 10만건에 달한다"며 "모든 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다"고 말했다.

송형석 기자 click@hankyung.com