기아자동차는 한국능률협회컨설팅 주관 콜센터 평가에서 2004년부터 올해까지 7년 연속 '우수 업체' 자리에 올랐다. '고객이 기업의 운명을 결정한다'는 경영철학을 바탕으로 콜센터 서비스를 지속적으로 강화한 결과라는 게 회사 측 설명이다. 기아차 콜센터의 간판 서비스는 '고객사랑 해피콜 프로그램'이다. 자동차를 구매해 이용하고 폐기하는 전 단계에서 고객들의 요구사항을 파악,적절한 정보와 서비스를 제공하고 있다는 설명이다. 구입한 차량에 대해 불만이 있을 경우 신속하게 문제를 해결해 준다.

고객이 한 번의 전화로 필요한 상담을 전부 받을 수 있는 '원 콜 서비스'도 시행 중이다. 상담원들을 위한 IDC(인터넷 데이터 센터) 시스템을 하나로 연동한 결과다. 필요한 정보를 상담원들에게 실시간으로 제공,상담의 전문성을 높였다는 설명이다. 상담의 편의성은 전화에서 인터넷 채팅,이메일,웹콜 등으로 고객들과의 접촉 채널을 확대하는 방법으로 제고했다.

기아차는 고객들의 불만 사항을 VOC(고객의 목소리) 시스템을 통해 실시간으로 현업에 알린다. 다음 제품이나 서비스를 내놓을 때 똑같은 실수를 되풀이 하지 말자는 취지에서다. 회사 관계자는 "모든 직원들은 고객들의 기대 수준을 알아야 한다고 판단해 VOC 시스템을 구축했다"며 "녹음된 고객의 목소리를 교재로 삼아 연구,생산,판매 등 전 분야 직원들을 교육하고 있다"고 말했다.

콜센터 직원들을 위한 교육 프로그램도 지속적으로 운영하고 있다. 새로운 차에 대한 정보에 밝아야 상담의 질이 높아진다고 판단했다는 게 회사 측 설명이다. 개별 상담원들이 얼마만큼의 역량을 갖추고 있는지를 측정하는 경진대회도 수시로 개최한다. 기아차 콜센터의 지향점은 '고객의 눈높이에 맞는 감성 서비스'다. 자동차에 대한 지식이 없는 고객들이 만족한 상태에서 전화를 끊을 수 있도록 해야 한다는 의미다. 제공하는 정보의 정확성도 중요하지만 고객들의 감성에 호소하는 따뜻한 태도가 더 중요할 수 있다는 것.회사 관계자는 "라이프 스타일이 빠르게 변화하면서 고객들의 서비스 기대 수준이 갈수록 높아지고 있다"며 "끊임없이 콜센터 조직을 업그레이드하고 업계에서 미처 생각하지 못한 다양한 서비스를 추가로 제공해야 고객들의 로열티를 유지할 수 있다"고 설명했다.

송형석 기자 click@hankyung.com