◆생명보험

생명보험산업은 KSQI 조사 업종 중에서 대상 기업이 가장 많은 분야다. 모두 22개 기업 생명보험 회사가 조사 대상에 포함돼 있다. 생명보험 산업은 최근 신규 영업과 기존 고객유지를 위한 채널로 콜센터의 중요성이 강조되는 업종이기도 하다.

생명보험 산업의 전체 KSQI 점수는 90점으로 전 산업과 비교하여 평균 1점이 높다. 우수 콜센터는 91점，비우수 콜센터는 87점으로 4점의 격차를 나타내고 있다. 특히 통화연결 부분에서 우수 콜센터와 비우수 콜센터의 격차가 가장 두드러지게 나타나고 있다. 올해 결과에서는 하나HSBC생명 KB생명 등이 높은 점수를 획득했고,라이나생명과 신한생명 등이 꾸준한 개선활동으로 새롭게 우수 콜센터 대열에 합류했다.

KB생명은 상담사 스스로 개인별 경력개발 계획을 수립하고 업무지식이 향상될 수 있도록 근무연수에 따른 다양한 교육 프로그램을 개발,전문가를 육성하고 있다. 효율적 인력운영 결과, 상담 전 시간에 걸쳐 90% 이상의 높은 서비스 레벨을 유지하고 있다.

하나HSBC생명 콜센터는 상담원 지식검색시스템을 도입해 신속정확한 상담으로 고객만족도를 향상시켰다.



◆정유

정유산업은 콜센터 수준이 지난해까지 KSQI 결과 평균 87점으로 전반적으로 매우 낮은 것으로 알려져 있었다. 하지만 올해는 92점으로 무려 5점이나 성장해 모든 산업 내에서 가장 높은 성장세를 기록했다.

정유산업 전반에서 서비스 품질에 대한 관심이 높아지고 이에 따라 상담사 채용 확대 서비스 교육 강화 등 많은 투자가 이루어졌기 때문이다.

각 정유사들이 멤버십제도를 만들면서 소비자들이 포인트 활용,주유할인 제휴 카드,자동차정비센터와의 연계 등을 위해 콜센터를 사용하는 사례가 점차 늘고 있는 추세다.

대표적인 정유산업의 콜센터로는 현대오일뱅크가 있다. 작년에 이어 2년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 현대오일뱅크 고객센터는 '빠르게, 쉽게, 간명하게'의 의미를 갖는 'SES(Speed, Easy, Simple의 줄임말)'를 운영방침으로 삼고 있다. S-OIL은 지난해에 비해 점수가 큰 폭(9점 상승)으로 상승했다. S-OIL은 고객이 상담사 연결을 많이 기다리지 않도록 걸려 온 모든 전화를 20초 이내에 80% 이상 응대할 수 있도록 목표관리 중이다. 이를 위해 매일 고객불만 내용을 심층 분석해 대처방안을 모색하고 있다.