최근 신규 콜센터가 가장 많이 만들어지고 있는 분야가 지방자치단체이다. 각급 지방자치단체에서도 민원행정서비스 향상을 위해 콜센터 구축을 서두르고 있다. 특히 경기도 지역을 중심으로 콜센터가 확대되고 있는 추세다.

지자체 콜센터는 주로 민원 행정의 전문성 강화를 위해 교통，각종 행사 안내 등 시민 중심의 민원 서비스를 제공하고 있다. 우수 사례는 국내뿐 아니라 해외에서도 많은 지자체들의 벤치마킹 대상이 되고 있다. 항목별 점수를 보면 업무능력에서 차이가 나타나는데 이는 지자체 콜센터의 업무 범위가 광범위해 신속하게 업무처리를 하는데 무리가 있기 때문인 것으로 판단된다.

올해 조사에서는 고양시 대전광역시 부천시 용인시가 우수 콜센터에 선정됐다. 고양시청은 지자체 산업의 대표적인 우수 콜센터라고 할 수 있다. 내실 있고 안정된 운영을 위하여 9900건의 상담 매뉴얼을 기반으로 민원 상담을 신속 · 정확하게 하고 있다. 2008년 7월 시범운영 당시부터 업무영역을 단계적으로 늘려 현재는 고양시 업무 전 분야를 상담하고 있다.

용인시청은 현업 담당공무원과의 시스템 연계를 통해 업무 관련 지침 등이 변경됐을 경우 관련부서 담당자가 연결 프로그램을 통해 실시간 수정 가능하다. 상담원들의 사기진작을 위해 단합대회 워크숍 등을 개최하고 매년 우수 상담원을 선정해 표창장과 상금을 지급하고 있다. 전문 강사가 일일 월간 연간 계획표에 따른 업무지식 향상 교육을 실시해 전문적인 상담원을 배양하고 있다. 우수 상담원에 대해 국내 및 해외 연수 기회를 줘 상담원들의 사기진작을 도모하고 있다.

조귀동 기자 claymore@hankyung.com