[한경닷컴] 유통채널 간 경쟁이 치열해지면서 홈쇼핑 VVIP(초우량 고객)의 중요성은 점점 커지고 있다.TV홈쇼핑 점포는 하루 24시간이 전부라 효율성을 늘려야 한다.지역별 거점이 없어 고정 고객을 확보하기 어렵고 시청자가 채널을 이리저리 돌리다 보는 ‘재핑 채널’의 특성이 강해 고객 충성도도 낮다.그러나 초우량 고객은 가격에 크게 구애받지 않는 데다 만족한 상품은 재구매하고 평소에도 의견을 개진해 고객을 넘어 ‘파트너’ 역할까지 해주고 있다.

홈쇼핑에도 ‘상위 20% 고객은 전체 매출의 80% 이상을 차지한다’는 ‘파레토 법칙’이 적용된다.CJ오쇼핑의 상위 1% 약 7만명은 전체 매출의 10% 안팎을 낸다.그렇다면 홈쇼핑 VVIP는 어떤 특성을 지닐까.18일 본지가 입수한 CJ오쇼핑의 1분기(1~3월) 매출 기준 50대 상품(전체 350여개)과 지역·연령 분포 등으로 초우량 고객의 취향과 트렌드를 들여다봤다.

◆상위 0.1%는 6개월에 1000만원어치 구매

CJ오쇼핑은 우수 고객을 구매횟수와 금액에 따라 6개월 단위로 △상위 10%(3회·30만원 이상) △3%(6회·60만원 이상) △1%(12회·120만원 이상) △0.1%(50회·500만원 이상) 등 4등급으로 조정한다.특히 상위 0.1% 초우량 고객 약 7000명은 6개월에 평균 1000만원어치 상품을 구매해 ‘플래티넘’이라는 이름으로 관리된다.

전국에 방송을 송출하고 인터넷몰과 카탈로그를 함께 운영하는 홈쇼핑 특성상 플래티넘 고객은 전국에 고르게 분포돼 있다.백화점과 대형마트가 서울(22%)보다 적은 경기권(26%)에 가장 많고 부산·경남(각 7%),인천(6%),경북·대구(각 4%),충북·전북·강원(각 3%) 등이 뒤를 잇는다.제주도에도 약 70명이 있다.40대(37%)와 30대(35%)에 밀집해있고 최고령은 74세 여성이다.

◆0.1% 1위 ‘명장 보석’ VS 전체 1위 ‘뱅뱅’


홈쇼핑 초우량 고객의 관심사는 웰빙,미용,명품 등인 것으로 나타났다.베스트 50 상품 중 0.1%가 선호하는 상품은 이미용(18개),식품(11개),패션(10개) 등에 집중돼 이미용·식품(각 9개),패션·주방·속옷(각 6개),생활·레포츠(각 5개) 등에 고르게 분포한 전체 순위와 다르게 나타났다.

플래티넘 매출 1위는 명장 이순용 선생이 디자인과 세공을 감수한 ‘명장 보석’(10만원 미만~500만원대),전체 1위는 청바지 3벌에 7만원선인 ‘블루웨이 뱅뱅’이다.플래티넘 10위까지는 다이어트(3·4·10위)와 패션(5·6·7위) 상품이 대부분이었고 전체 10위까진 플래티넘 10위 내엔 없는 생활·주방용품(2·3·5·8위)이 많았다.CJ오쇼핑 관계자는 “경제력을 바탕으로 건강과 외모에 관심이 많아 실속있는 상품보다 고가더라도 웰빙·미용 상품을 많이 구매한다”고 설명했다.

딱 1번 방송한 ‘랑콤 제니피끄’(13만5000원)는 플래티넘 14위에 올랐지만 전체 50위 내엔 없다.또 플래티넘 순위엔 명품 ‘마크 제이콥스’(37위)와 ‘구찌’(39위)가,전체 순위엔 밀폐용기 ‘락앤락’(8위)과 ‘글라스락’(37위)이 포함됐다.속옷은 전체 9·13·29·40·46·49위에 올랐지만 플래티넘에선 ‘이상봉’만 50위였다.5~12세트씩 묶어 판매하기 때문에 하나라도 맘에 들지 않으면 저렴하다 해서 구매로 이어지지 않기 때문이다.

◆홈쇼핑을 ‘체험’케 하라

홈쇼핑 VVIP 관리 전략은 온라인의 한계를 벗어나 오프라인 체험을 통해 지속적인 관계를 유지하는 것이다.CJ오쇼핑은 상위 2%를 대상으로 ‘O VIP 클럽’을 운영한다.소수정예 강좌 ‘클래스 O’,CGV나 CJ문화재단 등 그룹사의 공연·문화 이벤트를 제공하는 ‘컬처 O’,홈쇼핑 생방송을 체험하는 ‘스테이션 O’ 등으로 구성된다.신윤용 CJ오쇼핑 홍보부장은 “지방 우수고객과 직장인 등을 대상으로 하는 프로그램도 다양화할 계획”이라고 강조했다.

강유현 기자 yhkang@hankyung.com