[뉴스카페] 포스코, 창사후 첫 '고객만족팀' 만든 사연

자동차용 오일 필터를 생산하는 중소업체 A사는 최근 포스코 측에 "철강제품 불량으로 필터 가공 과정에 균열이 생겼다"며 클레임을 제기했다. 하지만 소재를 잘못 골라 주문했으니 보상해줄 수 없다는 답변만 돌아왔다. 자동차 바닥재 용품을 만드는 중소업체 B사 역시 포스코로부터 공급받은 도금제품 불량으로 보상을 요구했으나 허사였다. 포스코의 엄격한 검사 기준을 통과해 출고된 제품이니 보상이 불가능하다는 반응이었다.

정준양 포스코 회장은 고객사 관리에 대한 보고를 받던 중 이 같은 사례를 듣고 대노했다는 후문이다. 고객의 불만을 접한 뒤 품질 개선과 같은 근본적인 노력을 기울이기보다는 임시방편으로 불만을 억제하려는 관행을 질타했다는 것.

정 회장은 최근 운영회의에서 "불만이 들어오면 부서별，담당자별로 서로 문책하다 보니 오히려 생산부서에서 고객사에 연락해 항의하는 상황까지 발생하고 있다"며 "이는 회사에 대한 신뢰를 추락시키는 행위"라고 꼬집었다. 이어 "설사 고객사가 잘못해 소재를 적절치 않은 용도로 사용했다 하더라도 '고객은 항상 옳다'는 원칙에서 대응해야 한다"고 강조했다.

회장으로부터 세게 '한소리'들은 실무진이 개선책으로 즉각 마련한 것이 고객서비스팀의 신설.국내 철강업계의 '갑(甲)'으로 통해온 포스코가 창사 후 처음으로 고객만족을 위한 별도의 전담조직을 만든 사연이다.

고객서비스팀은 정 회장이 강조한 대로 고객 불만에 대한 보상 기준과 범위를 고객사에 유리한 쪽으로 개선키로 했다. 예를 들어 구입 및 보상 시점 차이 때문에 발생한 제품가격 차이는 고객사에 우호적으로 보상 기준을 산정토록 할 방침이다. 보상 범위도 직접 손실비용 위주에서 불량으로 인해 추가로 발생한 검사비와 인건비 등 간접 손실비용까지 포함하는 방향으로 확대할 계획이다.

철강업계 관계자는 "취임 이후 20여개의 고객사를 방문할 정도로 고객의 신뢰와 만족을 중시하는 정 회장의 경영 스타일이 반영된 조치로 보인다"며 "현대제철의 고로 제철소 가동으로 국내 철강업계가 본격적인 경쟁구도에 접어든 점도 작용했을 것"이라고 말했다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com