[한경닷컴] 지난 14일 오후 3시께 패밀리레스토랑인 아웃백 스테이크하우스 수원역사점.점심시간이 한참 지난 시간인 데도 950㎡(280여평) 규모의 매장 안에는 빈 자리를 거의 찾아볼 수 없다.유모차를 끌고 온 주부들부터 20대 초반의 대학생들,50대 중년 부부들까지 다양한 계층의 사람들이 음식을 즐기고 있다.2005년부터 이곳에서 일해온 심준호 매니저는 “지금 시간대가 대기 고객이 가장 적을 때”라며 “개점시간인 오전 11시30분부터 오후 2시까지는 주로 백화점을 찾은 주부 고객들,오후 6시까지는 대학생들과 주부,저녁시간 이후에는 직장인들과 가족 고객들로 항상 붐빈다”고 말했다.

2004년 3월 개점한 수원역사점은 전국 102개 아웃백 매장 가운데 매출과 고객수에서 단연 1등 점포다.월평균 고객수는 3만여명.평일에는 800~900명,주말이나 공휴일에는 1200~1400명이 매장을 찾는다.지난해 매출은 60억원.월평균 5억원 선으로 성수기인 12월에는 6억5000만원까지 매출을 올렸다.고객수나 매출이나 전체 아웃백 매장 평균의 두배를 넘고 강남 센트럴시티점이나 아웃백 본사가 있는 양재점 등 서울의 ‘특급’ 점포보다도 40~50% 더 많다.

그렇다고 수원역사점이 다른 점포보다 매장 면적이 크거나 좋은 자리를 차지하고 있는 것도 아니다.매장 크기는 700~1400㎡인 아웃백 점포중 중간급.상권은 유동인구가 많은 수원역과 백화점인 AK플라자 수원점을 끼고 있지만 서울 강남점이나 양재점에 비해 나을 것이 없다.점포 위치는 오히려 불리하다.수원역사점은 6층짜리 수원역사에서 식당들이 선호하는 1,2층이나 영화관이 있는 6층이 아닌 4층 가장자리에 있다.4층은 대부분 의류매장으로 식당은 아웃백이 유일하다.아웃백 자리는 원래 유명 의류브랜드 매장이 있었으나 매출이 부진해 퇴출된 곳이다.개점 때부터 ‘점주’를 맡은 유안수 점주(37)는 “수원역사 내에서 이른바 ‘죽은 자리’여서 계약당시 임대조건은 크게 유리했지만 솔직히 처음 봤을 때 성공 가능성은 ‘반반’이란 생각이 들었다”고 회고했다.그는 “인근에 큰 회사나 아파트,대학이 없어 그야말로 ‘흘러다니는’ 사람들만 있을 뿐”이라며 “이들을 어떻게 매장으로 끌어 오느냐가 관건이었다”고 말했다.아웃백은 모든 점포를 직영으로 운영하지만 점장 대신 ‘점주’라는 표현을 쓴다.점주에게 실적에 따라 인센티브를 주고 인사권과 마케팅 등 점포운영에 대한 전권을 부여하는 ‘소사장제’ 방식이다.따라서 점주의 역량에 따라 점포 실적이 크게 좌우된다.

유 점주는 우선 직원의 70~80%를 수원역 통학 대학생들로 기용했다.수원역을 거쳐 수원대,장안대,한신대를 다니는 학생들을 잡기 위해서다.‘대학식당’으로 어느정도 궤도에 오르자 구매력이 높은 통근 대학생과 주부들로 눈을 돌렸다.1주일에 서너번 ‘도시락’ 메뉴를 만들어 오후 4~5시쯤 직장인들이 허기진 시간에 사무실을 찾아가 무료로 제공하고 수원역사내 백화점 문화센터가 열리기 때문에 강좌시간 전후에 직접 강의실을 찾아 주부들에게 아웃백의 상징인 ‘부시맨 브레드’를 나눠줬다.매장안 고객뿐 아니라 매장 밖에서 기다리는 고객을 만족시키기 위한 서비스에도 최선을 다했다.전담 직원을 두고 그날의 ‘베스트 요리’를 ‘웨이팅 푸드’로 만들어 대접한다.“오늘은 그냥 돌아가도 내일 다시 찾을 것”이라는 믿음에서다.

수원역사점은 이같은 고객층 확대 전략이 주효해 개점 이듬해인 2005년에 1등 점포에 오른 후 계속 그 자리를 유지하고 있다.‘수원에서 소개팅과 직장 회식을 가장 많이 하는 곳’으로 인식될 만큼 지역 명소로 자리잡았고,4층 점포 부근은 역사 내에서 임대료가 높은 지역으로 바뀌었다.

유 점주는 “1등을 유지하는 비결은 철저한 교육을 받은 ‘강한’ 직원들이 많기 때문”이라고 단언한다.수원역사점이 다른 아웃백 점포들과 가장 차이나는 점은 매장에서 서빙하는 시급제 직원들의 권한이 크다는 것이다.이들은 음식에 문제가 발생하거나 고객이 불만을 제기했을 때 직원들은 점주나 매니저를 찾느라 시간을 허비하지 않고 그 자리에서 조치를 취한다.또 안면이 있는 고객이 찾아오면 재량껏 아이스크림 등 디저트를 무료로 주기도 한다.매장에서 이뤄지는 모든 것이 ‘선 조치,후 보고’체제다.이같은 시스템으로 언제나 ‘콜’하면 찾아오는 고객으로 구성된 ‘팬클럽’을 거느린 직원들도 적지 않다.심 매니저는 “인기있는 직원의 경우 관리하는 고객이 20개팀 정도로 다른 매장에선 찾아볼 수 없다”며 “직원들에게 최대한 권한과 믿음을 주기 때문에 가능한 일”이라고 설명했다.

유 점주는 “직원들이 주인의식을 가지고 각자 점주와 매니저를 대신해 일을 처리할 수 있어야 테이블 회전속도가 높아지고 이는 매출과 직결된다”며 “이를 위해 비수기에 집중 교육을 시키고 판매실적에 따른 인센티브도 제공한다”고 강조했다.그는 “‘내 점포’라는 생각으로 쉬지 않고 일해 왔다”며 “외식업은 경기나 환경 변화에 따라 부침이 심한 업종이기 때문에 항상 긴장감을 늦추지 않고 있다”고 말했다.

송태형 기자 toughlb@hankyung.com