[책마을] 선거판 뒤흔든 트위터…"마케팅엔 이렇게 써라"
트위터가 선거에 영향을 미쳤다고 하고 트위터를 사용하는 임직원도 늘고 있는데 어떻게 해야 하나. 트위터를 마케팅에 활용하려면 어떻게 해야 하나. 기업의 간부라면 누구나 이런 고민을 해 봤을 것이다. 이 책 《소셜미디어 마케팅,무엇이고 어떻게 활용할 것인가》는 바로 이런 사람들에게 딱 맞는 책이다. 제목은 '소셜미디어 마케팅'이지만 주로 트위터 활용에 관한 전략과 전술을 알려준다.

기업은 소비자를 고객으로 만들기 위해 마케팅을 한다. 소비자와 직접 커뮤니케이션하는 소셜미디어 마케팅은 매스미디어 마케팅을 보완한다. 안 해도 된다는 얘기가 아니다. 좋든 싫든 해야 한다. 끊임없이 대화해 소비자의 마음을 잡고 충성고객으로 만들어야 한다. 경쟁사가 소셜미디어 마케팅을 하는데 손 놓고 있으면 당한다. 저자의 얘기는 이렇게 시작한다.

소셜미디어 마케팅은 매스미디어 마케팅과 달리 끈질기게 계속해야 성과를 거둘 수 있다. 소비자의 마음을 사로잡으려면 몇 달,몇 년이 걸린다. 길게 보고 시작해야 한다. 또한 소비자의 마음은 시시각각 변하고 복잡하기 이를 데 없다. 따라서 소셜미디어 마케팅은 유연하고 신속해야 한다. 경쟁사보다 먼저 고객의 마음을 읽어야 한다. 100% 승리는 불가능하다. 6승4패도 괜찮다는 생각으로 끈질기게 하는 게 중요하다.

논란에 휘말릴까 두려워해서는 안 된다. 소셜미디어는 소비자들이 얘기하는 공간이다. 소비자들은 당신네 회사에 대해,당신네 제품(서비스)에 대해 이러쿵저러쿵 얘기한다. 잘못된 얘기가 나돌 수도 있다. 당신네 회사가 그곳에 없으면 바로잡을 수 없다.

소셜마케팅 전략은 기업이 처한 시장 내 입지에 따라 달라진다. 필자는 네 가지로 구분해 전략을 설명한다. 시장을 선도하는 리더인 경우에는 방어전을 펼쳐야 한다. 잘못했다간 소셜미디어 때문에 이미지가 망가질 수 있다. 이걸 막으려면 담당자(부서)를 두고 가이드라인을 만들어 지키게 해야 한다. 소셜미디어에서 나도는 잘못된 정보에 대처하는 방식도 정해놓아야 한다.

리더를 추격하는 2,3위 기업한테는 직접 대결전을 권한다. 목표는 리더의 약점을 집요하게 공략해 소비자 마음을 잡는 것이다. 최고의 브랜드는 품질보증서나 다름없어 소비자들은 좀체 마음을 바꾸지 않는다. 따라서 소셜미디어를 적극 활용해야 한다. 먼저 시작하고 과감하게 해야 한다. 리더만큼은 아니더라도 매스미디어 마케팅도 펼쳐야 한다.

중소기업이나 자영업자한테는 게릴라전이 적합하다. 자금이 부족한 만큼 소셜미디어를 활용해 치고 빠지는 기동성을 발휘하라는 얘기다. 가장 좋은 수단은 트위터다. 트위터에서 끊임없이 소비자들과 커뮤니케이션하다 보면 언젠가는 소비자의 마음이 열린다. 블로그나 홈페이지까지 만들어 연계하면 좋겠지만 기동성이 떨어진다. 사진 동영상 공유 서비스를 활용해 보완하면 된다.

네 번째 전략은 혁명전.대기업이든 벤처기업이든 신규 사업을 시작해 시장을 개척할 때 유용한 전략이다. 혁명전에서는 매스미디어와 소셜미디어를 모두 활용한다. 우선 보도자료를 뿌려 기사를 쓰게 유도하는 홍보가 중요하다. 기사가 나오면 트위터나 블로그를 통해 입소문을 낸다. 이렇게 하면 큰돈 들이지 않고도 큰 효과를 거둘 수 있다고 저자는 설명한다.

김광현 IT전문기자 khkim@hankyung.com