"서비스 품질관리,커스터마이제이션(customization · 개인맞춤)과 스피드가 답이다. "

한국경제신문과 신품질포럼이 21일 품질 향상 방안을 놓고 마련한 좌담회에서 얻은 결론이다. 신품질포럼 대외협력분과 위원장인 박성현 한림원 미래과학기술위원회 위원장 사회로 열린 좌담회엔 서비스 품질관리 전문가인 제임스 해링턴 미국 해링턴 연구소 소장,미국 국가품질상 수상기관인 어델 스테이츠빌 스쿨빌(미국 노스캐롤라이나주 어델지역 공립학교 운영단체)의 메튜 페일 최고전략기획관 등이 참석했다.

▲사회:서비스 품질관리의 특징은.

▲해링턴 소장＝서비스 품질은 제품 품질과 개념이 다르다. 제품이 잘못됐다면 리콜할 수 있지만 서비스는 한 번 전달하면 끝이다. 대상에서도 차이가 나타난다. 제품은 소비자 전체를 보지만 서비스는 오로지 고객 한 사람만을 본다. 문제는 소비자 기호가 어제와 다르고 내일이 다르다는 점이다. 서비스 품질관리는 어느 때보다 빠른 스피드를 요구한다.

▲패일 기획관=서비스 품질관리에서 중요한 것은 목표 설정이다. 어델 스테이츠 스쿨빌의 궁극적 목표는 고객,즉 학생들의 행동양식을 개선시키는 것이다. 이를 위해서는 먼저 교사 및 부모들의 인식과 태도를 바꿔야 했다. 평가도 매우 어려운 작업이었다. 품질 관리 성과 측정 장소가 교실이기 때문이다.

▲사회:현장 담당자들이 품질 개선이나 성과 측정을 위해 어떤 방식을 활용해야 할지 고민이 많다.

▲해링턴=품질관리의 속도가 중요해지면서 SPI(일괄적 프로세스 개선) 방식의 활용도가 높아지고 있다. 각 프로세스를 실시간으로 점검하면서 동시에 개선안을 모색하는 방식이다. 린-식스 시그마도 최근 많이 적용되고 있다.

▲패일=우리는 PDCA(계획-실행-심사-검토) 기법을 응용해 PDSA(계획-실행-학습-검토)라는 방식을 고안했다. 어델 스쿨의 품질 개선은 교사 재교육에서 시작된다. 또 학부모,교사 등 이해당사자 간 끊임 없는 커뮤니케이션을 유도해 팀워크를 형성하는 것이 중요하다.

▲사회=한국 교육 당국과 기업 교육 담당자들에게 조언을 한다면.

▲패일=목표가 구체적일수록 이해당사자들이 더 빨리 이해하고 더 많이 참여한다. 목표를 달성할 경우 어떤 영향을 줄것인지,시기별로 어떤 변화가 나타날 것인지를 이해당사자들에게 보여줘야 한다.

▲해링턴=이제 기업과 학교는 어떤 창의적 프로그램과 체계적 관리 방식을 통해 인재를 키워낼지 고민해야 한다.

고경봉 기자 kgb@hankyung.com