오프라 윈프리，NBA선수 샤킬 오닐，버락 오바마 미 대통령.세 사람의 공통점은 무엇일까. 바로 유명한 '트위터' 유저들이란 것이다. 최근 스마트폰의 확산으로 트위터나 페이스북과 같은 소셜네트워크서비스가 새로운 커뮤니케이션 창구로 떠오르고 있다고 한다. 특히 최근 실시된 한국의 지방선거에서 트위터 사용자들이 '투표 인증샷'을 주고 받으면서 20，30대 젊은층의 투표율이 크게 높아졌다고 하니，그 위력을 실감하게 된다. 한국인들이 이러한 새로운 커뮤니케이션 열풍을 주도하고 있는 것은 신기술에 대한 호기심과 변화에 대한 빠른 적응력 덕분이지 싶다.

뿐만 아니다. 이전 세대가 자신의 목소리와 의견을 내세우는 것에 익숙하지 않았다면，이제는 불특정 다수를 대상으로 자신의 목소리를 당당하게 피력하게 됐다는 의미도 갖는다. 그간 정부와 국민，기업과 소비자，경영진과 직원 간 소통이 '일방통행' 식에 가까웠다면 이제는 양자가 서로 활발하게 의견을 주고받는 '쌍방향 소통'의 시대다. 최근 기업들은 새로운 소통의 시대를 맞아 이를 고객과 친근감을 높이는 데 적극 활용하고 있다. 웹사이트뿐만 아니라 블로그，트위터까지 이용,고객과 더 가까이서 소통하려고 노력 중이다.

고객과의 소통은 단지 이러한 소셜네트워크 채널뿐만 아니라 '진정성'만 있다면 그 어떤 방법이라도 환영할 만하다. 원칙과 계약에 따라서만 고객과 대화하는 것이 아니라 자율적이고 원활한 대화를 통해 민원이나 불만이 나오기 전에 먼저 해소하는 '자율조정제도'와 같은 노력도 그 중의 하나다. 사소한 오해와 커뮤니케이션 공백이 분쟁으로 악화되기 앞서 고객의 목소리에 항상 귀 기울이고 약속한 바를 최선을 다해 실천하는 모습을 보인다면 '고객 감동'은 결코 요원하지 않다.

이것은 기업과 직원 간 소통에 있어서도 마찬가지다. 경영컨설팅 기업 타워스왓슨의 최근 조사에 의하면 한국 직원들의 온라인 네트워크 활용도는 전 세계 최고 수준이며, 이 온라인 네트워킹을 통해 기업 커뮤니케이션을 활성화시킴으로써 직원들의 업무 몰입도를 높이고 기업 성과도 증대시킬 수 있다고 한다. 기업의 목표를 직원들과 함께 나누고，각자 맡은 업무가 기업뿐 아니라 사회적으로도 얼마나 큰 의미를 갖는지 인식하도록 유도하며,회사를 가정과 같이 느끼고 애착을 갖도록 하는 커뮤니케이션이 필요한 것이다.

소통의 창구가 전화든，인터넷이든，스마트폰이든 상관없다. 아니，정성을 듬뿍 담은 아날로그식 편지여도 괜찮다. 마음 깊은 곳에서 우러나오는 진심과 배려만 있다면 말이다. 사람이라면 누구나 '나'에 대해 관심을 갖고 적극적으로 챙겨주는 상대에게 더 마음이 가게 마련인데，이것을 소통의 기본으로 삼아보는 것은 어떨까. 이 새로운 소통의 시대가 가벼운 '지저귐'에서 끝나는 것이 아니라 서로에 대한 마음을 나누는 따뜻한 '울림'이 되길 기대해 본다.

존 와일리 ING생명 대표이사 사장 J.Wylie@mail.inglife.co.kr