[1등 점포] '아리따움' 경기구리점‥직원 인센티브 도입하니 단골늘어

경기도 구리시에 있는 아모레퍼시픽 화장품숍인 '아리따움' 구리점에서 일하는 점원들의 주요 일과 중 하나는 매장 회원으로 등록된 고객에게 생일 축하 편지를 쓰는 일이다. 생일을 맞은 회원 고객에게 일일이 손으로 축하말을 쓰고 주소를 적어 보낸다. 한 달간 발송하는 축하 편지만 1000여통.우표값만 25만~30만원 든다. 축하 편지뿐 아니라 일일이 전화를 걸어 축하 인사를 전하고 매장을 방문하면 생일선물도 준다. 윤병환 점주(42)는 "고객들 중 대부분이 매장에 와서 선물을 받아가며 화장품도 다시 구매하기 때문에 비용 대비 효과가 크다"고 전했다.

지난해 3월 문을 연 구리점의 회원 고객 수는 1만3000여명으로 전국 1100여개 아리따움 점포 중 가장 많다. 점포당 평균(5000여명)의 두 배를 넘는다. 매출도 개점 후 6개월 만인 지난해 9월 한 달 매출이 1억원을 넘었다. 수도권에서 명동점 등 아모레퍼시픽이 직영하는 점포를 제외한 가맹점 중에선 가장 많은 매출을 올리고 있다.

구리점이 단기간에 1등 점포로 올라선 비결로 윤 점주는 "효율적인 인센티브 시스템을 통해 직원들에게 동기를 부여한 점"을 꼽았다. 윤 점주는 휴대폰 대리점,속옷 전문점 등 업종을 바꿔가며 10여년간 점포를 운영했지만 화장품숍은 처음이었다. 그는 "운영 초기 손님이 매장에 들어왔을 때 점원들이 서로 응대를 미루는 모습을 보고 당황했다"며 "이를 개선하기 위해 점원별로 인센티브를 주는 방안을 생각해냈다"고 설명했다. 하지만 직원들의 반발이 거셌다. 특히 판매시점 관리(POS) 시스템에서 점원별로 매출을 관리하는 데 대한 거부감이 강했고 "그만두겠다"는 직원도 있었다. 윤 점주는 "충분한 대화를 통해 설득하고 합리적인 인센티브 방안을 함께 만들었다"고 설명했다.

우선 월별 기준으로 직원 능력별로 판매 목표와 회원 등록 고객 목표를 부여하되 목표치를 3단계로 구분해 차등을 뒀다. 최대 목표치를 달성하면 봉급의 50%를 인센티브로 준다. 또 메이크업 능력이 우수한 직원에게는 메이크업 고객서비스 목표,진열 능력이 우수한 직원에게는 프로모션 판매대 세팅 목표를 주는 식으로 직원들의 특기와 장점을 살렸다.

윤 점주는 "인센티브 도입과 함께 손님을 응대하는 태도나 서비스가 한결 좋아지고,점포를 개선하고 매출을 늘릴 수 있는 노력이 자발적으로 이뤄지면서 매출과 고정고객 수가 크게 늘어났다"고 말했다. 그는 "매장의 성패는 결국 직원들에게 달려 있다"며 "선의의 경쟁을 유도하되 직원들이 스트레스를 받지 않고 성취감을 느낄 수 있는 분위기를 조성하는 게 중요하다"고 강조했다.

송태형 기자 toughlb@hankyung.com