[한경닷컴] 소비자들이 상품 및 서비스 문의를 위해 가장 선호하는 채널은 콜센터로 나타났다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 국내 기업 콜센터 이용실태 및 만족도 조사결과 문의 채널로 콜센터를 이용하는 비율이 72.4%로 집계됐다고 10일 밝혔다.인터넷 홈페이지를 통한다는 응답은 20.4%로 나타났으며,구매 직원에게 직접 묻는다는 답변은 7.0%에 그쳤다.KMAC가 지난달 1일부터 11일까지 최근 3개월 이내에 콜센터를 활용한 고객 500명을 대상으로 조사한 결과다.

콜센터를 이용하는 목적으로는 상품과 서비스 이용에 대한 문의가 57.8%로 가장 많았고，‘요금결제(28.4%)’ ‘서비스불만(13.4%)’ 등이 뒤를 이었다.콜센터 직원이 소개한 제품을 구매한 경험이 있는 소비자는 20.8%로 나타났다.콜센터 이용 때 불만으로는 47.5%가 상담원 연결이 어렵다는 점을 가장 많이 지적했고 ‘업무처리 미숙(31.7%)’ ‘ARS 복잡(12.0%)’ ‘상담태도 불친절(8.2%)’ 등의 순이었다.

상담사와 연결시간에 따른 만족도 차이도 눈길을 끌었다.10~20초이내 연결됐을 때 만족도 평균은 약 75점 수준이었지만,21~100초는 평균 66점,100초 이상은 평균 54점으로 급격히 낮아졌다.산업별 연결체감 소요시간은 상품 문의 등이 많은 제조업(53.1초)과 민원업무가 많은 공공행정(53.4초)이 짧았으며,통신과 유통은 각각 81초，85초로 저조했다.

조재희 기자 joyjay@hankyung.com