[한경닷컴] “스타벅스의 비싼 커피를 사먹는 것은 어리석은 일이라는 인식이 퍼졌던 시절이었습니다.암담했죠.저는 커피 본연의 향을 되찾고 우리 직원들에게 투자하는 방법을 택했습니다.”

하워드 슐츠 스타벅스 최고경영자(CEO)가 하버드비즈니스리뷰(HBR) 7~8월호와의 인터뷰에서 지난 2년간의 ‘무용담’을 털어놨다.스타벅스 창업자인 그는 2000년 전문경영인에게 CEO 자리를 내주고 떠났다가 적자 늪에 빠진 회사를 구하기 위해 2008년 컴백해 스타벅스를 금융위기 이전의 전성기로 돌려놓았다.

슐츠는 당시 던킨도너츠와 맥도날드가 99센트에 팔던 저가 커피 때문에 고객이 떠났다고 진단했다.그는 “스타벅스 커피의 본질적인 가치,즉 프리미엄 커피에 대한 역량을 강화해 고객들이 이를 그리워하도록 했다”고 말했다.이를 위해 미국 전역의 7100여개 직영점 문을 일시에 닫고 바리스타 13만5000명을 집중 교육시켰다.

매출이 저조한 100여개 매장은 폐쇄했고 1만2000여명을 일시해고했다.그는 직원들 앞에서 마이크를 잡고 이를 직접 설명했으며 이들과 눈을 맞추며 질의응답 시간도 가졌다.사람에 대한 투자는 계속 늘렸다.슐츠는 “월가는 내가 의료보험 비용을 과다 지출한다며 못마땅해 한다”며 “(의료비로)지난 1년간 직원들에게 3억달러를 썼는데 이는 경영 효율화를 통해 보충 가능한 것”이라고 설명했다.향후 이 회사는 성장 가능성 높은 중국 사업에 집중하고 각종 소셜미디어 관리에도 신경쓸 계획이라고 HBR은 전했다.

스타벅스는 어떤 기업이냐고 묻자 슐츠는 이렇게 답했다.“워싱턴 타코마 지점의 한 여성 바리스타가 단골 손님에게 본인의 신장을 이식해 준,기적같은 일이 얼마 전 일어났어요.소식을 듣자마자 뛰는 가슴을 주체하지 못하고 당장 이들을 만나러 갔습니다.훌륭한 기업은 많지만 이런 일이 가능한 회사가 또 있을까요.”

슐츠가 가장 좋아하는 커피는 에스프레소를 두 잔 넣고 우유거품을 살짝 덮은 ‘도피오 에스프레소 마키아또’다.

김정은 기자 likesmile@hankyung.com