고객서비스 매뉴얼 발간 등 체계 구축해
차별화된 고객만족 경영 실천 전략 수립

현대건설이 고객만족 수준을 높이기 위해 고객서비스 매뉴얼을 발간하는 등 고객서비스 체계를 구축하고 이를 효율적으로 실천하기 위한 5대 전략과 세부 실천과제를 수립했다.

5대 전략은 △고객접점 서비스 수준 개선 △고객만족 비전 체계 수립 △ 고객서비스 매뉴얼 구축 △모니터링 및 성과관리 체계 구축 △고객만족 교육 및 캠페인 시행 등이다.

특히 ‘고객서비스 매뉴얼’은 업계 최초로 통일된 행동지침 수립 및 실천을 통해 차별화된 고객서비스를 제공하기 위한 가이드라인으로 사내기본예절 대화예절 등 임직원 비즈니스 매너를 다룬 ‘임직원 고객서비스 매뉴얼’을 비롯해 ‘주택부문 고객서비스 매뉴얼’등 각종 고객접점별 서비스 매뉴얼로 구성돼 있다.

현대건설 관계자는 “내부고객과 외부고객 모두를 만족시키는 고객만족경영 체제를 구축해 차별화된 고객서비스 제공 의지를 반영했다”며 “고객만족 전담인력 확보와 함께 꾸준한 모니터링을 통해 고객서비스 문화의 조기정착에 힘쓸 것”이라고 덧붙였다.

향후 고객접점별 실무자 및 전임직원을 대상으로 고객만족 교육을 실시하고 고객서비스 매뉴얼 실천 교육 및 고객만족 문화개선 캠페인도 벌일 계획이다.

한경닷컴 김호영 기자 enter@hankyung.com