컨설턴트에 비해 코치는 하는 일이 적어야 한다. 코치가 지도받는 사람과 대화를 나눌 때 그 비율이 2 대 8 정도가 돼야 이상적이다.

코치가 말수를 줄이는 게 좋은 이유는 모든 것을 가르쳐주는 것이 아니라 직원 스스로가 알아서 할 수 있도록 도와주는 것이 유능한 코치의 덕목이어서다. 대신 코치가 해야 할 일이 있다. 바로 적확한 질문을 던지는 일이다. 그 질문 하나로 많은 것을 생각하게 하고 실제 일하는 데도 도움이 될 수 있는 효과적인 물음이어야 한다.

경영 환경이 좋지 않아 직원들이 의기소침해 있을 때 유능한 코치는 이런 질문을 한다. "당신이 가장 대단한 것을 이뤄냈을 때는 언제였나?" 질문의 요지는 인생 경험 가운데 가장 가슴 벅찼던 기억을 떠올리라는 것이다. 1등을 했을 때도 좋고,마라톤을 완주했을 때도 괜찮고,오랜 연애 끝에 결혼 승낙을 받아냈을 때도 좋다. "아,내가 이런 것을 해내다니!" 하고 스스로 대견해 했을 정도로 좋은 기억을 생각해내야 한다.

좋은 기억은 삶의 활력소다. 그러나 이 질문을 던지는 진짜 이유는 '실제적인' 효과도 있기 때문이다. 그런 놀라운 성과를 거뒀을 때는 자기 자신이 여러 가지 면에서 지금보다 훨씬 더 '커보인다'는 점이 중요하다. 사람이 위축될 때 몸도 마음도 줄어드는 것과는 반대로 자신이 대단한 성과를 거뒀을 때는 마치 풍선에 바람을 불면 커지듯이 스스로가 지금보다 훨씬 강해지고 커진다는 것이다. 그런 좋았던 순간을 떠올리고 자주 그때의 심경으로 돌아갈 수 있다면,지금 닥친 어려움이 하찮아지고 무슨 일이든 할 수 있을 것 같은 자신감이 실제로 자라나게 된다는 것이다.

한경아카데미 원장 yskwon@hankyung.com