온라인 오픈마켓 11번가(총괄 본부장 정낙균)는 위조품일 경우 110% 보상하고 24시간 콜센터를 운영하는 등 소비자를 보호하기 위한 다양한 정책을 마련,운영하고 있다. 지난해 6월부터 판매자 공인인증제,U-OTP 서비스를 실시해 소비자 보호 시스템을 더 보강했다.

이 회사는 2008년 2월 온라인 오픈마켓을 열었다. 현재 회원 수 1400만명을 돌파했으며 주간 방문객 수 710만명,일 방문자 수 180만명에 이른다. 판매상품 수 1100만개,판매자 수 14만명을 확보하고 있다.

2008년 9월 오픈마켓으로는 처음 실시한 '위조품 110%보상제'는 소비자를 보호할 뿐만 아니라 브랜드 회사의 상표권도 보호해 큰 호응을 얻었다. 구매자는 11번가에서 구매한 제품이 위조품으로 의심되면 상표권자에게 위조품 여부를 감정받을 수 있도록 했다. 위조품으로 평가받으면 결제대금 100%를 전액 환불받고 10%는 11번가에서 현금처럼 사용할 수 있는 S포인트를 적립받게 된다.

위조품 여부를 확인할 수 있는 브랜드는 랄프로렌 폴로,빈폴,후부,구호,노스페이스 등의 의류브랜드와 브라이틀링,불가리,까르띠에,샤넬,피아제 등 명품시계 브랜드로 70여개에 이른다. 6월에는 한국의류 산업협회와 위조품 근절을 위해 위조품이 근본적으로 오픈마켓에 참여하지 못하도록 하는 제도를 만들었다. 11번가를 통해 위조품 확인이 불가능한 경우에는 구매자가 직접 특허청,검찰,경찰,세관에 위조품 신고를 한 후 동일하게 110%를 보상받을 수 있다.

지난해 2월부터는 소비자 실수로 인한 제품 파손도 보상해주는 '안심쇼핑보장제'를 실시하고 있다. 고객이 상품 구매 후 30일 이내에 상품을 수리할 경우 영수증을 첨부해 발송하면 수리비에 상응하는 S포인트를 지급해 준다. 또 수리가 불가능할 때는 동일한 상품을 다시 구매할 수 있도록 결제대금 전액을 쿠폰과 포인트로 지급한다.

회사 관계자는 "11번가는 토종 오픈마켓으로 기존 서비스와 차별화된 서비스를 제공해 구매자와 판매자가 모두 상생할 수 있도록 하는 새로운 패러다임을 열어가고 있다"며 "앞으로 소비자들에게 더 신뢰받는 오픈마켓이 되도록 노력하겠다"고 말했다.

심은지 기자 summit@hankyung.com