국내 산업계 종사자들이 고객과 직접 접촉할 때의 서비스 품질지수는 평균 91점으로 우수한 것으로 나타났다. 그러나 업종에 따라 서비스 품질은 여전히 큰 격차가 있는 것으로 조사됐다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 25일 '2010년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점부문' 조사 결과를 발표했다. KSQI 고객접점지수는 고객과의 대면 서비스가 이뤄지는 고객센터，지점，매장 등의 서비스 결함을 측정하는 국내 유일의 서비스 평가 제도다. 올해 조사는 총 15개 업종의 74개 기업 및 기관을 대상으로 소비자를 가장한 '미스터리 서베이' 방식에 따라 총 2087회에 걸쳐 진행됐다. 조사 항목은 시설 관리와 함께 직원의 맞이 인사,복장 및 용모,말투 · 어감 · 호칭，경청태도，친절성，적극성，업무지식，설명능력，고객 배려,배웅 인사 등 11개 부문이다.

경쟁이 가장 치열했던 은행 업종에서는 KB국민은행과 외환은행이 93점을 받아 공동 1위를 차지했다. 생명보험에서는 대한생명과 삼성생명이 96점으로 공동 1위에 올랐다. 대형마트는 롯데마트와 이마트가 94점으로 고객접점 서비스를 선도하고 있는 것으로 조사됐다. 전자전문점은 삼성디지털프라자가 97점으로 1위를 차지했으며,이는 전 업종에 걸쳐 최고 점수였다. 이 밖에 GS수퍼마켓(GS리테일)은 대형 슈퍼마켓에서，메가박스는 영화관에서，광주종합고속버스터미널(금호터미널㈜ 유 · 스퀘어)은 고속터미널 업종에서 각각 1위를 기록했다.

조사 대상기업의 평균 고객접점지수는 91점으로 그동안 국내 기업들의 고객만족 개선 노력이 결실을 맺고 있는 것으로 나타났다. 하지만 업종 간에는 적잖은 격차를 보였다. 전자전문점 증권 이동전화 백화점 생명보험 대형마트 은행 등의 업종이 평균 90점을 넘었다. 특히 전자전문점은 모든 평가영역에서 10% 미만의 서비스 결함으로 15개 업종 중 서비스 품질이 가장 뛰어난 것으로 조사됐다. 반면 어학원 대형슈퍼마켓 기차역 시청 영화관 헬스 · 뷰티전문점 등은 80점대에 그쳤다. 고속버스터미널(74점)과 편의점(81점)은 최하 수준에 머물렀다.

항목별로 보면 직원들의 말투 · 어감 · 호칭과 시설환경 관리 등 서비스의 기본적인 부분에서는 큰 결함 없이 높은 점수가 나왔다. 그러나 '적극성'과 '고객배려' 항목은 각각 81점과 78점에 그쳤다. 소비자들이 응대 직원들의 기계적인 태도보다는 보다 적극적이고 감성적인 서비스를 기대하고 있다는 얘기다.

한상록 KMAC CS경영본부장은 "온라인 거래가 성행하고 있지만，대부분의 중요한 거래는 대면접점으로 이뤄지고 있다"며 "고객경험활동을 강화해 가야 한다"고 말했다.

윤성민 기자 smyoon@hankyung.com