지난해 7월 미국의 인터넷서점 아마존은 인터넷 쇼핑몰 자포스를 12억달러에 인수했다. 아마존은 연매출이 190억달러를 넘는 인터넷 비즈니스의 공룡이다. 이에 비해 자포스의 연매출은 12억달러에 불과했다. 그런데도 아마존은 자포스의 연매출에 해당하는 금액을 주고 이를 사들였다. 거대한 종합 쇼핑몰로 도약하기 위해 각 분야의 쇼핑몰을 인수했던 아마존의 이전 최고 인수금액은 3억달러였다.

따라서 뜻밖의 인수가에 다들 놀랐다. 더 놀라운 것은 아마존의 자포스 인수는 강자가 약자를 먹어치우는 식의 합병이 아니라 자포스 최고경영자 토니 셰이의 말대로 '자포스의 기업문화 유지,100% 고용승계,100% 독자경영 등을 약속받은 합리적 결혼'이었다는 점이다. 자포스가 어떤 기업이기에 그랬던 것일까.

《아마존은 왜 최고가에 자포스를 인수했나》는 이에 대한 답을 제시한다. 자포스는 1999년 신발 전문 쇼핑몰로 출발해 10년 만인 2008년 매출 10억달러를 돌파했다. 재구매율은 75%,고객충성도 지수는 미국 기업 중 최고인 90점대까지 올라갔다. 24시간 연중무휴로 운영하는 컨택센터(콜센터),무료 배송과 무료 반품,재고가 없으면 경쟁사 사이트를 검색해서라도 알려주는 친절함 등으로 고객에게 감동을 선사한 결과였다.

자포스의 성공 비결은 직원과 고객을 행복하게 하면 기업은 자동으로 성장한다는 것.이를 위한 고객감동 실천 방안,재미와 약간의 괴팍함을 추구하기 등 열 가지 핵심 가치가 귀를 솔깃하게 한다.

서화동 기자 fireboy@hankyung.com