[한경닷컴] 삼성생명 부서장들이 고객 불만을 직접 듣고 이를 해결하기 위해 이달 한 달 동안 고객방문 활동에 나선다.

삼성생명은 본사 부서장 107명이 이달 말까지 VOC(고객의 소리)를 제기한 고객들을 방문해 회사에 대한 의견을 청취한다고 8일 밝혔다.

이번 활동은 6∼7월 본사 임원들의 고객방문에 이은 후속 일정으로 고객의 눈높이를 직접 경험하는 것은 물론 민원사항을 향후 회사 제도에 반영하기 위해 마련됐다.임원에 이은 부서장의 고객 방문은 ‘현장경영’으로 대표되는 이수창 사장의 경영철학과 밀접한 관계가 있다는 게 회사 측의 설명이다.이 사장은 기회가 있을 때마다 지점을 방문해 “모든 문제는 현장에 있고 해답 또한 현장에 있다”며 현장경영을 강조한다.

실제 6∼7월에 고객을 방문한 임원들도 “고객과 영업현장을 피부로 느낀 좋은 기회였다”거나 “고객의 수준높은 상품지식과 요구 수준을 실감했으며 회사가 끊임없이 변화해야 한다는 점을 깨달았다”는 반응을 보이는 등 사무실에서는 느끼기 힘든 다양한 소회를 털어놨다.

고객 의견을 듣기 위한 삼성생명의 노력은 2004년부터 생명보험업계 처음으로 운영하고 있는 ‘고객패널제도’에서도 엿볼 수 있다.최고경영자(CEO)가 참석하는 고객패널 회의를 반기마다 개최해 고객의 의견을 경영 전반에 반영하고 있다.올해는 ‘컨설턴트 판매 프로세스 체험’이라는 주제 아래 전국에서 17명의 고객이 패널로 활동 중이다.

박영목 고객지원팀장(상무)은 “고객이 없으면 회사도 존립할 수 없는 만큼 고객의 목소리는 경영 전략의 가장 중요한 요소”라며 “앞으로도 고객의 의견을 들을 수 있는 다양한 프로그램을 운영할 방침”이라고 말했다.

강동균 기자 kdg@hankyung.com