백화점 분야에서는 신세계 백화점이 73.0점을 받아 4년 연속 백화점 업계 1위를 차지했다. 신세계 백화점은 상품 구성이 다양할 뿐 아니라 직원들의 고객 응대 태도가 우수하고 교환 및 반품이 쉽다는 평가를 받았다. 전반적인 만족도 및 재구입 의향도 가장 높게 나타났다. 신세계 백화점에 이어 현대백화점(72.2) 롯데백화점(71.5) 등 순으로 고객만족도가 높았다. 백화점 산업은 고객 만족도가 전반적으로 크게 올랐다. 트위터 블로그 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 통한 고객 관리가 주효했기 때문으로 분석된다.

대형마트 업종에서는 홈플러스가 74.2점으로 1위 자리를 지켰다. 홈플러스는 전반적인 만족도와 재구입 의향이 타사에 비해 뛰어났다. 고객 관리,지속적인 이용에 따른 혜택,고객 편의시설,주차 편리성 등도 우수하게 나타났다. 이어 신세계이마트(73.1)와 롯데마트(66.8) 순이었다. 대형 마트는 명품 판매,고급 베이커리 브랜드 도입 등 매장 고급화의 영향으로 소비자 만족도가 상승했다.

올해 처음으로 조사를 실시한 대형 슈퍼마켓 업종에서는 GS수퍼(63.0)가 2위 홈플러스익스플러스(57.1)와 큰 격차를 보이며 1위를 차지했다. GS수퍼는 상품의 질과 다양성,직원 응대,지속적인 이용에 따른 혜택,매장 분위기,상품 교환 및 반품의 용이성 등 많은 항목에서 경쟁사 대비 높은 만족도를 나타냈다.

대형 서점 가운데에서는 교보문고가 굳건히 자리를 지켰다. 교보문고는 75.3점으로 14년 연속 1위에 올랐다. 영풍문고(68.0점)와 서울문고(반디앤루니스 · 67.2점)도 지난해에 비해 고객 만족 점수가 크게 향상됐다. 대형서점 산업은 이벤트 개최,복합문화 공간으로의 변화 등 차별화된 서비스를 개발하고 있다.



조귀동 기자 claymore@hankyung.com