올해 두 번째 조사를 실시한 인터넷 서점들의 만족도는 지난해에 비해 큰 폭으로 상승했다. 1위는 지난해에 이어 예스24(74.9점)가 차지했다. 예스24는 특히 주문 · 결제 · 배송에 대한 조회 · 반품 및 교환 용이성,사이트 화면 구성 등 인터넷 서점 이용자들이 자주 불편을 느끼는 분야에 대해서 다른 업체에 비해 우수한 점수를 기록했다. 인터넷 서점은 조사를 실시한 햇수에 비해 높은 만족도를 보여 업계의 치열한 경쟁을 엿볼 수 있었다.

짧은 기간 급성장하면서 치열한 경쟁을 벌이고 있는 인터넷 쇼핑몰은 올해도 소비자 만족도가 성장했다. 인터파크(64.2점)는 8년 연속 1위를 차지했다. 인터파크는 상품 다양성,불만 응대 우수성,상품 검색 편리성,가격 적절성 등의 분야에서 우수하다는 평가를 받았다. 뒤이어 롯데닷컴(62.9점) CJ몰(62.3점) GS이숍(57.0점) 디앤샵(56.1점) 순이었다.

오픈마켓 산업에서는 사업 초기부터 우수한 고객서비스를 내세워 적극적인 마케팅 활동을 벌였던 11번가(66.6점)가 1위 수성에 성공했다. 11번가는 고객 만족도의 지표인 재구매 의향이 가장 높았다. 그 외에도 상품 정보제공,반품 및 교환 용이성,고객 문의 및 불만사항 응대,지속적인 이용에 따른 혜택 등 모든 부문에서 타사 대비 좋은 결과를 보였다. G마켓은 64.8점,옥션은 62.0점을 각각 기록했다.

패밀리레스토랑 산업은 최근 심각한 정체기를 맞으면서 어려움을 겪고 있지만 고객 만족도는 3년 연속 상승했다. 올해는 CJ푸드빌의 브랜드 빕스(VIPS)가 68.0점으로 1위를 차지했다. CJ VIPS는 음식의 맛,신선도,직원 응대 태도,매장시설,위생 관리,신뢰도 등에서 뛰어나다는 평가를 받았다.

조귀동 기자 claymore@hankyung.com