금요일 오후에 연체된 대출금 이자를 내기 위해 은행에 간 영수씨.그날 따라 사람이 많아 한참을 기다린 끝에 자신의 차례가 왔으나 난감한 사태가 발생했다. 집에 통장을 두고 왔다는 사실을 그제서야 안 것.그러나 뜻밖에도 은행 직원은 신분증을 주면 처리해 줄 수 있다고 설명했다.

금세 일을 처리한 그가 은행 문을 나서는데 뒤에서 직원이 다급한 목소리로 불렀다. 무슨 일이냐며 다가가자 그 직원은 "고객님 통장에 1995년의 휴면예금 72만원이 남아있다"며 찾아줬다. 그 은행이 다른 은행과 합병하기 전의 예금이라는 설명이었다.

《고객만족 서비스 동화》의 저자는 이런 사례를 들려주며 고객이 찾기 전에 고객을 위한 서비스를 실천해야 한다고 말한다. 고객이 물어보지 않아도 알아서 찾아주는 서비스,고객이 찾아오기만을 기다리지 않고 먼저 찾아가는 서비스가 차별화 전략의 시작이라는 얘기다.

고객만족 프로그램 강사로 활동 중인 저자는 이 책에서 56가지의 예화를 들려주며 고객만족을 위한 서비스 마인드와 체크 포인트를 설명해준다. 첫인상을 좋게 만드는 법,불만고객 응대 서비스,내 · 외부 고객 만족시키는 법,전화 응대의 기술,대화의 기술 등 실제 서비스 현장에서 적용할 수 있는 노하우를 동화 같은 예화와 삽화를 곁들여 알려준다.

서화동 기자 fireboy@hankyung.com