서울 잠실동 파인애플상가 4층에 자리한 에스테틱(피부관리) 전문숍 '미플' 신천점.지난 주말 이 점포엔 피부관리를 받는 고객들로 가득 차 있었다. 김영은 점장(사진 맨 왼쪽)은 "보통 오후 3~6시 사이는 한가한 시간이지만 추석연휴가 지난 이후라 손님들이 많다"고 설명했다.

지난해 4월 문을 연 이곳은 전국 200여개 미플 매장 가운데 매출 1위를 달리고 있다. 월 평균 매출은 4000만~4500만원 선.유동인구가 많은 대형마트 안에 입점한 매장이 98개에 달하지만 신천점은 가두점인데도 매출이 더 많다. 침대 수는 일반 매장(8~11개)과 비슷한 11개이지만,관리사 인원은 8명으로 많은 편이다. 김 점장은 "개점 초기엔 매출이 금세 올랐는데 지난해 말부터 크고 작은 피부관리실이 하나둘 생겨나면서 이 건물에만 6개가 들어섰다"며 "한때 매출이 30% 이상 급락하기도 했다"고 말했다.

치열한 경쟁 속에서 김 점장이 띄운 승부수는 관리사들에 대한 철저한 서비스 교육이었다. 그는 "가장 힘든 점이 관리사 인력을 구하는 것"이라며 "관리사들이 자주 바뀌면 서비스 질이 일정하지 않아 고객들의 신뢰도가 금방 떨어진다"고 강조했다. 우선 관리사들이 2인 1조를 이뤄 서로 서비스를 주고 받으면서 테크닉이나 고객 응대법,피부관리 지식 등을 익히고 시험까지 치르게 했다. 고객 차트에는 피부관리를 받을 때 어떤 음악을 좋아하고,아침 시간대의 기분상태 등 세세한 내용까지 적어둬 다른 관리사가 담당하더라도 한결같은 서비스를 받을 수 있도록 유도했다.

현재 보유하고 있는 980명의 고객 리스트 가운데 정기적으로 피부관리를 받는 고객이 700명이 넘는다. 신천점은 아파트 단지가 몰려 있는 상가에 위치해 구매력 있는 30~40대 주부 고객층이 두텁다. 1인당 1회 피부관리 비용도 4만~5만원 선으로 다른 매장보다 5000~1만원 정도 비싸다.

신규 고객을 창출하는 것도 이들의 입소문 마케팅 효과가 컸다고 김 점장은 귀띔했다. 김 점장은 "78가지에 달하는 관리 메뉴로 개인별 맞춤 관리 서비스를 제공하고 시즌에 맞게 프로그램을 운영, 한번 관리받은 고객들은 대부분 단골이 된다"고 설명했다.

안상미 기자 saramin@hankyung.com