올해 고객만족경영부문 명예의전당에 오른 중소기업은행은 윤용로 은행장이 2007년 취임하면서 주도적으로 고객만족활동을 이끌어나갔다.

윤 은행장은 취임사에서부터 강조한 '온리 커스터머(Only Customer)' 고객 중심 경영 철학에 대해 전사적인 공감대를 형성하게 했고, 이를 바탕으로 서비스 품질을 향상시키기 위한 서비스 아이덴티티인 '스마트 서비스(SMART Service)'를 제정하는데 주도적인 역할을 했다. 중소기업은행은 '고객만족 최고은행'이라는 비전을 달성하기 위해 CS교육을 강화하고 평가시스템을 개선하는 등의 노력을 기울여왔다.

중소기업은행은 '백 투 더 베이직(기본에 충실)'이라는 CS전략을 설정하고 이를 정착시키기 위해 최고경영자(CEO)와 임원진을 비롯해 전 직원을 대상으로 교육을 실시했다. 평가시스템을 개선해 거래 후 3영업일 이내 고객만족도를 조사토록 했으며 신규고객에 대한 고객관리 항목 배점도 신설했다. CS평가 이후 영업점별로 평가결과를 분석한 'CS결과 분석 보고서'를 제공해 영업점별 개선 방안을 지원하고 있다. CEO가 고객과 직접 만나 애로사항과 개선점 등을 듣는 '타운미팅'도 진행하고 있다.

중소기업은행은 내 · 외부 고객의 행복을 추구하는 '뉴 CH경영 2.0'으로 패러다임을 전환하고자 계획하고 있다.