고객만족경영대상 종합대상을 수상한 한국공항공사는 운영자 중심의 서비스 활동이 아닌 고객 니즈에 기반한 서비스 개선활동을 꾸준히 펼치고 있다. 업계 최고 수준의 통합 VOC시스템 '하늘소리'를 구축한 것도 이 같은 노력의 일환이다. 이를 통해 불편 제안 등 다양한 고객의 소리를 신속하게 수집 · 분류하고 최고경영자(CEO)를 비롯한 전 사원이 실시간 공유함으로써 체계적인 고객관리가 가능해졌다.

공항공사는 17개 전 사업장 및 부서별로 담당자를 지정 · 운영하고 있다. 모든 VOC에 대해 등록시점으로부터 48시간 이내 처리 · 회신토록 규정함으로써 보다 책임있고 즉각적인 대응이 가능하도록 했다. 아울러 VOC를 통한 고객감동 실현을 위해 VOC 데이터베이스 분석 결과를 활용한 다양한 개선 활동을 진행 중이다. 또 불친절 응대 방지를 위한 노력,고객 중심 이용환경 제공을 위한 시설개선은 물론 상업시설 서비스,가격경쟁력 강화유도와 관련된 다양한 활동도 펼치고 있다.

올해 전국 공항의 국내선 청사에 홈 탑승권만으로 항공편을 이용할 수 있는 원패스 탑승 환경을 구축했다. 체크인 카운터를 거칠 필요가 없도록 함으로써 편의성을 크게 높였다는 평가다. 이 외에도 주요 고객 접점인 주차,안내데스크,보안검색 등의 서비스 품질을 높여 고객대응력 강화를 추진하고 있다. 고객 불만 요인이나 문제점을 면밀히 분석해 CS혁신활동의 실천력을 높이고 있다.