한때 유튜브에서는 '유나이티드항공사,기타를 부수다'란 동영상이 폭발적인 인기를 얻었다. 항공사 직원이 고객의 수하물 기타를 집어던져 망가뜨린 장면을 고객이 직접 재구성해 전 세계인들이 보도록 한 것이다.

이른바 '소셜미디어'가 기업 경영에 직접적인 영향을 끼친 사례다. 유튜브나 블로그,트위터,인터넷 커뮤니티 등 소셜미디어들은 이 시대 여론을 주도하는 장이자 기업들이 고객과 대화를 나누는 마당이다.

《소셜미디어를 정복하라》는 기업들이 소셜미디어를 사업에 활용한 사례들을 소개하고 활용 효과를 측정하는 방법들을 알려준다. 측정 방식의 핵심은 각종 데이터의 규모나 숫자가 아니라 가치를 평가하는 것이다. 소셜미디어의 성공 여부는 메시지가 얼마나 가치 있고 훌륭한지가 관건이란 얘기다. 메시지에 호기심을 느껴 다른 이들에게 전달해야 하기 때문이다. 같은 말이라도 어법에 따라 감정의 강도가 달라지거나 화자에 따라 영향력이 달라지는 이유도 여기에 있다.

유재혁 기자 yoojh@hankyung.com