삼성서울병원 SK텔레콤 에버랜드가 한국서비스품질지수(KS-SQI) 11년 연속기업으로 선정됐다. 국내 서비스 기업 중 제품뿐 아니라 서비스 품질에서 최고의 경쟁력을 가지고 있는 기업으로 평가를 받은 것이다. 한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동개발, 기업들의 서비스 품질을 평가할 수 있는 모델로 기업의 서비스 경쟁력을 한눈에 볼 수 있다.

한국표준협회(회장 최갑홍 · 사진)는 20일 서울 삼성동 그랜드인터컨티넨탈호텔에서 '한국서비스품질지수(KS-SQI) 10주년' 및 '한국서비스경영학회 10주년' 기념행사와 시상식을 함께 가졌다.

올해 국내 서비스기업의 품질지수는 평균 68.9점(100점 만점)으로 전년 대비 0.8점 하락했다. 그동안 국내 서비스산업의 품질수준은 답보상태를 면치못했다. 2000년 조사를 시작한 이래 10년간 14.1점 상승했지만 2007년 이후 소폭의 등락을 거듭하면서 제자리 걸음을 해왔다. 이는 서비스기업들의 지속적인 서비스품질 향상 노력에도 불구하고 미국발 금융위기로 시작된 경기불황 여파에다 고객들의 소비심리는 위축된 반면 기대치는 높아진 결과 때문이라는 분석이다.

이날 시상식에서 11년 연속 1위 기업인 삼성서울병원 SK텔레콤 에버랜드와 9년 연속 1위 기업인 신한은행 삼성화재 삼성전자서비스 교보문고 등 모두 75개사가 업종별 1위를 차지했다. 전라남도와 대전광역시 등이 행정서비스 1위 기관에 선정됐다.

이번 조사는 서비스산업 64개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 71개 부문 총 287개 기업(기관)의 서비스나 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 전문 조사기관인 메트릭스와 엠브레인에서 면접 및 온라인 조사를 통해 이뤄졌다. 지난 5월부터 8월까지 3개월 동안 전국 8만900명을 대상으로 실시했다. 특히 올해는 중국(베이징),일본(도쿄),홍콩,싱가포르 등 아시아 주요 4개국의 백화점 초고속인터넷 은행 이동통신 항공 편의점 생명보험 등 7개 업종의 서비스품질수준의 조사도 곁들였다.

이를 국내 조사내용과 비교한 결과 싱가포르는 백화점 생명보험 초고속인터넷 분야에서 5개국 중 1위를 차지했고,홍콩은 편의점과 은행에서,중국은 이동통신에서 각각 1위에 올랐다. 한국은 항공 분야에서만 1위를 했으며 일본은 한 분야도 1위에 오르지 못했다.

산업별로는 보건 · 건설,숙박 · 음식,운수,AS산업 등에서 상대적으로 높았고 교육, 통신, 문화, 행정은 상대적으로 낮게 평가됐다. 지난해와 비교해 거의 모든 산업의 지수가 소폭 하락한 것이 특징이다. 64개 일반서비스 업종은 그 어느 해보다도 공동 1위가 많았으며 23개 업종에서 1위 기업이 바뀌었다. 협회 관계자는 "기업들 간 서비스 품질 향상을 위한 노력이 치열해지고 있기 때문으로 향후 이들 기업의 경쟁은 더할 것"이라고 말했다.

구체적으로 인터컨티넨탈호텔은 83.2점으로 전체 평균보다 14점 높아 올해 서비스품질지수 전체 최우수기업으로 평가됐다. 부문별로는 삼성서울병원(종합병원)과 SK텔레콤(이동통신)，삼성에버랜드(테마파크)가 11년 연속 1위 기업으로，신한은행(은행)，삼성화재(자동차보험)，교보문고(대형서점) 등은 9년 연속 1위 기업으로 각각 뽑혔다. 삼성전자서비스는 컴퓨터 AS와 가전제품 AS 부문에서 9년 연속 1위，휴대전화 AS 부문에서 7년 연속 1위 등 총 3개 부문에서 1위를 차지했다. 삼성생명(생명보험)과 KT금호렌터카(렌터카)는 8년 연속，기아자동차(자동차 AS)는 7년 연속，금호고속(고속버스)은 6년 연속，KT(초고속인터넷)와 한양사이버대학교(사이버대학교)는 5년 연속 1위 자리를 지켰다.

지난해 1위 자리를 놓친 Hmall(인터넷쇼핑몰),재능교육(학습지),울산시설관리공단(시설관리) 등은 올해 1위 자리를 탈환했다. KFC(패스트푸드),교원웰스(정수기AS),경동나비엔(가정용보일러AS),모두투어(여행사),하이원(스키장) 등은 올해 신규로 1위에 선정됐다.

이와 함께 서울 부산 대구 대전 광주 등 5개 도시를 대상으로 처음 실시한 경찰 세무 검찰 법원 교육 행정서비스에서는 세무행정(69.4)이 가장 높았고 검찰행정(64.2)이 가장 낮았다.

이계주 기자 leerun@hankyung.com